办事大厅冷热两重天

7月5日,有市民反映,南昌市公安局交管局高新大队办事大厅里热得像蒸笼,来办事得出一身大汗。记者实地调查发现,群众反映情况属实。高新交警办事大厅的空调和风扇设在工作人员区域,群众办事等候区域因为被柜台玻璃隔开,所以难以享受清凉。

 资  讯 

“冷热两重天”,这算哪门子热情服务

即时 | 2018-07-12 10:27

南昌市公安局交管局高新大队(以下简称高新交警)办事大厅里热得像蒸笼,来办事得出一身大汗。而工作人员区域却设置了空调。办事大厅里出现“冷热两重天”的情形,令人感慨万千。工作人员吹空调,办事群众受煎熬,看似一桩小事,实际上却牵涉到服务意识和工作作风等大问题。毫不客气地说,“冷热两重天”不仅是服务意识的欠缺,也是“四风”问题的典型表现。自己吹空调让办事群众受煎熬,这种只顾自己不管人民感受的做法,哪有一点为人民服务的样子?办事柜台的上方张贴着“热情服务”字样的大标语,简直就是莫大的讽刺。更有甚者,当记者以办事群众反映情况的名义提出质疑时,一位工作人员态度比较冷漠,一句“那是上面的事”打发了记者。如此高高在上,敷衍了事,更是一种严重的官僚主义和形式主义作风。

在没有空调的办事大厅里,记者仅待了10分钟,就觉得难以忍受,可以想象要等候一个多小时的办事群众,又是怎样的体会?办事柜台的玻璃下方空隙里传来的阵阵凉意和办事大厅里的煎熬,形成了鲜明对比,怎能不让群众对公共服务部门心生怨言?

“四风”问题往往直接影响人民群众办事,是当前人民群众深恶痛绝、反映最强烈的问题。因此,对“冷热两重天”这种典型的“四风”现象,绝不能等闲视之,必须下大气力加以惩治。窗口问题,表面看是“硬件”问题,实际上起关键作用的还是“软件”。只要真的心怀“为人民服务”的宗旨意识,自然会“急群众所急,想群众所想”。否则,“孙连城式窗口”就很难彻底消失。

政务办事大厅服务需标准化

即时 | 2018-07-11 10:20

【政务服务虽然与市场服务存在不同之处,比如两者的服务内容、服务方式、服务对象都不相同,但也有相似之处,即必须让服务对象满意】

“这么热的天,工作人员吹着空调,而办事大厅里连风扇都没有,我们热得实在难受。”7月5日,江西南昌市民李小姐向记者反映,南昌市交管局高新大队办事大厅里热得像蒸笼,来办事得出一身大汗。记者实地调查发现,群众反映情况属实(7月10日《江西日报》)。

办事大厅多次成为舆论焦点。“丁义珍式窗口”曾被多次关注,这次又暴露出“冷热两重天”,看来与办事大厅有关的新闻故事真不少。近几年,相关问题一经曝光都会立即整改。笔者相信涉事有关部门在舆论监督下会尽快给办事群众送上清凉。

改正这种具体问题其实并不难,为办事大厅购置空调就可解决。但要从根本上改变有关部门的观念,却有很多工作要做。工作人员享受空调,却让办事群众汗流浃背,暴露出一种区别心——只让自己舒服不顾群众感受,这是涉事办事大厅服务态度的真实反映,即没有真正关心群众。

相比几年前,如今绝大多数公务办事大厅从硬件到软件、从效率到态度总体上改进了不少,这是值得称赞的进步。但仍有一些服务细节存在问题,如“办事大厅冷热两重天”,会让办事群众身体和心里双难受。出现这种问题,既是因为有关部门缺少换位思维,也是因为缺乏服务标准。

如果有关部门负责人有换位思维,设身处地地将自己摆放在办事群众的位置,那么办事大厅不会出现两种温度。从这个角度说,要想改善办事大厅的服务态度,有必要让相关部门负责人经常像老百姓一样去服务大厅亲身体验——只有经常换位体验,才能体会到老百姓的冷暖。

更重要的是,很多行业企业早就有相应的服务标准,但很多地方公务办事大厅至今都没有自己的服务标准。笔者检索发现,虽然大多数地方都发文提出政务服务标准化,但内容却是简单粗糙。到目前为止,只有贵州省去年印发了《贵州省实体政务大厅建设与服务标准》。

“贵州标准”看上去十分详细,办事大厅从硬件建设到服务人员管理、事项清单管理、办事流程管理等,都以标准化来规范,这既有利于群众办事,也能为政务服务形象加分,值得借鉴和推广。笔者认为,所有地方公务服务大厅都应该推行服务标准化,标准越详细越好。假如南昌市也有实体政务大厅建设与服务标准,标准中包括温度标准,交警办事大厅等场所恐怕不会出现冷热两重天的现象。按说,无论炎炎夏日还是凛冽寒冬,办事群众都应享受合理温度。

办事大厅不仅要有详细的服务标准,还要有相关措施落实服务标准。比如,应该把服务评价权交给办事群众,把评价结果与考核、奖惩挂钩。除群众考核、监督外,体制内也要有明察暗访机制。假如有关方面在夏天明察暗访过涉事办事大厅,恐怕不会是冷热两重天。

政务服务虽然与市场服务存在不同之处,比如两者的服务内容、服务方式、服务对象都不相同,但也有相似之处,即必须让服务对象满意,否则服务的效果和意义就打了折扣。既然市场化服务体系越来越细化和标准化,那么办事大厅的政务服务也应该如此。

期待南昌交警办事大厅“冷热两重天”尽快回归“一重天”,让办事群众与工作人员享受同样的温度,更希望以“两重天”为契机,尽快制定地方版办事大厅服务标准。

一扇玻璃隔开的不只是冷热两重天

即时 | 2018-07-12 09:23

【在“放管服”向纵深推进的今天,一些政务窗口、公共服务单位依旧存在服务意识差、服务能力弱、办事效率低等老问题。发生这样冷热两重天的事情,恐怕还是衙门心理和官老爷做派难除,没把百姓感受当回事。】

“这么热的天,工作人员吹着空调,而办事大厅里连风扇都没有,我们热得实在难受”——据7月10日《江西日报》报道,近日,江西南昌市民李女士反映,该市公安局交管局高新大队办事大厅里热得像蒸笼,市民来办事得出一身大汗。记者实地调查发现,群众反映情况属实。高新交警办事大厅的空调和风扇设在工作人员区域,群众办事等候区域因为被柜台玻璃隔开,难享清凉。

没有对比就没有伤害。工作人员吹空调,办事群众受煎熬,一扇玻璃隔开了冷热两重天。此情此景,不知办事群众的心理阴影面积得有多大。面对以办事群众身份反映情况的记者,大厅工作人员只是说了一句“那是上面的事,我们会反映给上面”。不知如若记者亮明身份,结果会怎样。

颇具讽刺意味的是,在办事大厅的墙上,“热情服务”四个大字格外显眼。据悉,媒体报道后,该大队立即整改,相关媒体获悉,称交通违法业务处理大厅空调已安装到位并投入使用,事故处理大厅空调正在安装中。这个整改可谓“兵贵神速”,但媒体一曝光就整改,不曝光就凑合、将就着,总给人一种剧情老套的感觉。

无论是办事大厅的办公设施、设备,还是水电暖等运营费用,花的都是纳税人的钱。何况,办事大厅既然是为百姓办事、服务的,就要具备基本的条件和设施,为群众服务好,让群众满意、高兴。发生这样冷热两重天的事情,恐怕还是衙门心理和官老爷做派难除,没把百姓感受当回事。

在“放管服”向纵深推进的今天,一些政务窗口、公共服务单位依旧存在服务意识差、服务能力弱、办事效率低等老问题。最近,一张老人在甘肃礼县第一人民医院缴费窗口前跪地办业务的照片引发热议,“丁义珍式窗口”再次成为众矢之的。这些都是服务意识缺失、服务水平不够的一个注脚,只是表现形式和状态不同而已。

窗口服务重在细节,办事大厅一桌一椅,工作人员一举一动,都代表着政府形象,一扇玻璃隔开的不只是冷热两重天,更可能隔开百姓与政府部门的心。各地当引以为戒。


不能同冷热,何来好服务?

即时 | 2018-07-11 10:33

办事大厅里很闷热,市民背上衣服都被汗湿。“这么热的天,工作人员吹着空调,而办事大厅里连风扇都没有,我们热得实在难受。”7月5日,南昌市民李小姐向记者反映,南昌市公安局交管局高新大队(以下简称高新交警)办事大厅里热得像蒸笼,来办事得出一身大汗。记者实地调查发现,群众反映情况属实。高新交警办事大厅的空调和风扇设在工作人员区域,群众办事等候区域因为被柜台玻璃隔开,所以难以享受清凉。(7月10日 《江西日报》)

工作区域,交警大队的工作人员吹着空调,享受着凉爽;隔窗办事的群众却没有空调、电扇等降温设备,只能忍受着高温,汗流浃背。江西省南昌市公安局交管局高新大队上演的这一幕,让公众在大热天里寒了心。公众不禁要问,不能与群众同冷热,何来好服务?

近些年来,不少单位的办公条件不断得到改善。一年四季有空调成为了不少单位标配,这也让来办事的群众享受到了四季如春的服务。然而,高新交警“眼睛向内”只管自己冷暖不问群众冷暖的做法,显然违背了与群众同进退、共冷暖的服务宗旨。

不仅在办事大厅没有空调等降温设备,该交警大队的办事窗口也并未全部开放,群众只能既要忍受着酷热,还要忍耐着排队办事的煎熬。透过办事窗口偶尔吹出来的凉风,更让来办事群众感受到同一个屋檐下不同冷暖的差距。

也许,该交警大队是出于降温成本考虑,或者根本就没有把办事群众的冷暖考虑其中。不管是哪一种,交警大队只关心自己,忽略群众冷暖的做法,在全面提升服务质量,打造服务型政府方面有很大的差距。

近些年来,被人们诟病的“孙连城式”的办事窗口、苍蝇飞不进去的高科技门禁、让群众多跑办不让自己动一步的各式服务,这些只见行政管理部门自身利益、不见群众正当利益的现象,越来越被拿到放大镜下批判。尽管一些单位之后改正,但对其他单位的触动仍然有限,仍然还是会有一些单位迷恋和甘于享受这种“专门利己毫不利人”的待遇不能自拔。

面对群众的不满和记者的质疑,工作人员以“那是上面的事我们会反映”,之后再无下文,一点羞愧之心都没有,这映照出这些工作人员对群众感受体悟之差,对自身服务差距之愚钝。脱离群众却毫不自知,是失职,也很危险。

全面优化政务服务,不是一句空话。小到工作人员的一句文明话,一个规范的服务动作,再到能够让群众共同感受到的暖气、冷气供应,再到让群众“最多跑一次”,等等,这些都是在践行以群众为中心的服务理念,是对以权力为中心的矫正。这一理想目标的实现,在高新大队现在的服务中还有很大的差距。

公共服务与群众的距离,不仅是物理距离,而是与群众的心近与远的问题。只看到、只想到自己冷暖,为群众服务中会不会更多的考虑自身的方便与否?基于这样的系列考虑和措施设定,又能有怎样的好服务?

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