美容加收“手工费”、网购宠物变“日宠”、团购券被“隔空”核销……福州发布10件典型案例

“3·15”国际消费者权益日即将到来。11日，记者从福州市市场监督管理局获悉，2025年，全市消委会系统共受理消费者投诉4873件，为消费者挽回经济损失78.12万元。同时，福州市消费者权益保护委员会与福州市律师协会汇聚合力，选编10件典型案例，涉及预付式消费、宠物纠纷、平台团购、交通出行、人身伤害、保险理赔等。

美容美发：

买了套餐还要收手工费

价外加价涉嫌违约

消费者张女士于2024年2月6日在福州鼓楼区某美容美发会所办理了价值共计1.5万元的面部及眼部护理套餐。2025年1月20日，张女士在店里进行了护理，然而结束后，商家单方面提出在原有服务基础上每次加收200元的手工费，后又降至100元。张女士拒绝接受并要求按约服务或退费。

经鼓楼区市场监管部门调查，商家在已收取价款并提供部分服务的情况下，单方面提出加收手工费，违反了明码标价规定，属于价外加价，侵害了消费者的公平交易权，涉嫌违约。最终，在鼓楼区消保委的调解下，商家同意按照原有约定继续为张女士提供剩余次数的服务。

宠物经济：

活体售出概不负责 属无效条款

刘女士通过微信转账8300元，在仓山区建新镇某宠物店购买了一只鹦鹉，收货不到24小时即死亡。商家以“活体售出概不负责”为由拒绝退款。

仓山区市场监管部门介入调查后指出，商家无法提供发货前的健康视频及检疫证明，需承担举证不力的责任。而“活体售出概不负责”属于排除消费者权利、免除经营者责任的无效格式条款。鉴于双方在证据上均存在缺失，无法明确认定死因，最终双方达成调解协议，由商家一次性赔偿刘女士2000元。

网络团购：

平台误核销团购券 退款+补偿

翁先生于2025年6月7日在某团购平台购买了1份某川菜馆的川菜4人餐团购券，实付金额为98.97元，却在未到店的情况下收到“已被核销”的通知。平台客服最初的处理方式是让消费者自行与商家协商，态度消极。

福州市消委会介入后查明，该问题系商家误以为未操作核销而联系平台客服协助，客服人员违反规范未与消费者确认直接执行核销所致。经调解，平台不仅对翁先生购买的团购券予以全额退款，还额外补偿了500元。

家具定制：

警惕“虚假折扣”与定制陷阱

钟女士于2025年4月20日与福建某家具贸易有限公司签订《软装采购合同》，购买沙发等总价7.7万元合计14件家具。事后她发现，合同中所谓的“原价”和“折扣价”均高于市场价数倍，实为商家的虚假价格诱导。钟女士要求退还4万元预付款。

商家辩称部分产品属于定制（如面料），经福州市消委会多次调解，双方最终达成一致，由公司在已收取的4万元预付款中扣除1万元后，于一个月内将剩余3万元退还钟女士。

交通出行：

误操作重复购机票 被要求扣退票费

林女士的家人于2025年5月30日下午4时左右在某旅游服务平台上购买了一行5人5月31日上午8时20分乘坐某航空公司由福州飞往郑州的机票，事后发现不慎重复购票，立马致电航空公司说明理由并提出退票，客服人员称等飞机起飞后帮他们处理。

林女士等了一两日后仍未收到回复，再次致电航空公司要求退票，被告知由于提出退票时距飞机起飞时间不足24小时，故每人需扣将近500元的退票费，合计约2500元。林女士对航空公司给出的处理意见不予认可。

福州市消委会介入后，考虑到消费者系误操作的特殊情况，积极与航空公司及旅游服务平台沟通。最终，航空公司与平台协商，对林女士一行5人的重复机票予以全额退款，化解了这一纠纷。

展销活动：

展会上买床品被“忽悠”

场地出租方垫付赔偿

黄女士和陈女士在连江县某酒店内参加南通某公司的床上用品展销会，被宣传的“保健功能”吸引购买了8件套，总价2500元，事后发现质量不符要求退货，但销售人员失联。

连江县消委会指出，根据《消法》规定，在展销会结束后，消费者权益受侵害的，可以向场地出租者要求赔偿。最终，作为场地出租方的酒店先行垫付，公司同意在不退货的情况下，每人补偿1000元。

汽车维权：

三包期内累计维修超30天

依法支持退车

王女士于2023年9月在某品牌4S店购买了一辆汽车，金额为20.88万元。2025年7月，王女士发现车载多媒体电子屏幕无法正常工作并发出异响，于是将车开到4S店进行维修，经过4次维修仍未解决，累计维修时间超过30日，并且4S店拒绝向王女士提供完整的维修记录。王女士与4S店进行交涉，要求退车但遭到拒绝，且4S店在未经王女士同意的情况下私自维修车辆。

闽侯县消委会依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》指出，车辆在三包有效期内，因质量问题累计修理时间超过30日，符合退车情形。最终，4S店接受退车要求，扣除合理使用补偿费后，退还了王女士170274元购车款。

人身安全：

泳池里摔伤呼救无人应

外包不等于免责

林女士于2025年8月份通过某短视频平台下单购买连江县某酒店套餐（含早餐及送泳池票），其家属进入泳池游泳，但由于地面湿滑，加上未设有安全警示标识，家属不慎踩空摔倒，导致左手骨折，另一只手也被卡着支撑不起来，滞留水中呼救1小时。其间泳池却无工作人员在场值守，直至林女士发现并拨打120才得以获救，酒店以泳池已经外包为由拒绝垫付医疗费。

连江县市场监督管理局现场核查，虽然泳池有外包协议，但作为经营场所的管理者，酒店仍需对消费者的安全负责。最终，双方达成调解，酒店一次性赔偿6000元，并被要求优化安全警示标识和加强人员培训。

数码产品：

移动硬盘屡修不好 支持退货

消费者黄先生于2025年4月9日在福建某电子科技有限公司购买了一个容量为512G的某品牌移动硬盘，在半年内出现五次以上故障，甚至在换货后依然存在问题。

台江区市场监管部门依据“三包”规定，认定该商品存在质量问题且无法正常使用。经调解，商家最终同意对黄先生购买的移动硬盘进行退货退款处理。

保险理赔：

身故理赔争议 调解后获赔

杨女士于2022年12月16日在中国某人寿保险股份有限公司（以下简称“保险公司”）网点为配偶购买了一份定期寿险，已交费3年且在保障期内，其配偶于2025年4月10日身故，杨女士当天向保险公司报案。保险公司调查一个月后，于5月14日向杨女士退还三年所交保费10080元。杨女士对理赔数额不予认可，在向保险公司提供医院开具的死亡证明后，保险公司只同意理赔保额100万元的百分之十，即10万元。杨女士不接受。

福州市消委会与省金融消费纠纷人民调解委员会介入，指出保险公司在接到报案后未及时派人核查身故原因，存在程序瑕疵。最终，双方达成和解，保险公司在已退费基础上，一次性给付杨女士身故保险金289920元。