近日，有市民拨打12345，投诉夜间月光过亮影响睡觉；孩子高考失利，家长要求重新组织考试。还有人要求政府联系明星给自己过生日……这些诉求近日集中曝光后，引发舆论一片哗然。

设立“12345”的初衷，是为了畅通民意渠道，解决群众在生产生活中遇到的合理诉求。它是政府听民声、解民忧的重要窗口，也是衡量治理温度的标尺。然而，少数人将这一公共资源异化为解决个人无理要求的工具，无疑是对公共精神的严重透支。

行政资源和接线员的精力是有限的，当“热线”被这些不合理诉求占用，真正需要解决困难、处于急难险境中的市民可能就会遇到占线或处理滞后的问题。从这个角度看，“许愿式”投诉实则是一种对公共利益的隐性侵害。

面对此类不合理诉求，公共服务部门首先要明确诉求的边界。通过制定清晰的受理清单，明确告知市民哪些事归政府管，哪些事不归政府管，让“12345”回归其“应急”与“服务”的本位。其次，要建立分级分类处理机制。对于合情合理的诉求，不仅要办，还要办好；对于超出职能范围的，要耐心解释并指引正确途径；对于那些明显恶意占用资源、违背公序良俗的反复投诉，应建立相应的惩戒机制。

政务服务便民热线不是“许愿池”，公共服务当有“拒绝的勇气”。我们要警惕那些试图将公共热线变成“许愿池”的念头，厘清权利的边界，让“12345”真正成为解决民生痛点的“快车道”。（文君）