近期，多地通过强化政务热线诉求甄别、设立容错条款等举措，为基层减负。如云南保山拟出台新规，严格界定热线受理范围，明确涉诉、违规及恶意占用资源等诉求不再派单；浙江宁波设立基层履职容错条款，明确四类尽职但未获群众满意的不予负面评价情形；福建厦门将于2026年8月15日起施行的工作规定明确提出，12345热线机构应当充分考虑基层承接能力，科学、精准分流转办诉求事项。

“12345，有事找政府。”政务热线自设立以来，为群众提供了线上反映问题、解决问题的渠道，成为各地联系群众、服务群众的有力帮手。但随着热线影响力持续扩大，工单乱派、错派、滥派问题突出：超出社区权责的事项层层下派、跨部门疑难工单“踢皮球”、重复无效工单反复流转、无理诉求不加甄别直接派发，让基层干部疲于应付、行政资源空转消耗，既耽误群众问题解决，也挫伤基层干事热情。

为此，云南保山、浙江宁波、福建厦门等地率先开启热线治理革新，健全诉求甄别分级机制，妥善处置无效诉求，做好释法疏导，不再随意派发工单。针对疑难复杂诉求设立专项研判组织，精准厘清各部门权责分工，遏制工单“一转了之”的粗放做法，从治理前端为基层卸下不合理包袱。

厘清受理边界，为公共资源筑牢“过滤闸”。政务热线是稀缺公共服务资源，绝非包揽一切的“万能筐”。过去，涉法涉诉、恶意骚扰、违规无理诉求混杂在民生诉求中，挤占公共服务通道，造成工单冗余、资源浪费。保山新规精准划清权责边界，剔除无效、违规诉求，不再盲目派单处置。这并非政务服务“甩锅减负”，而是精准施策的治理智慧。过滤杂音、剔除虚耗，才能把有限的政务资源精准投向群众急难愁盼问题，让热线服务精准对焦、靶向发力。

设立履职容错，为实干干部立稳“公允尺”。长期以来，热线考核陷入“唯满意度论”误区，部分基层干部依规履职、尽力尽责，却因群众主观诉求未被满足遭遇负面评价。僵化的考核体系，挫伤了基层干事积极性，催生了“讨好式服务”“维稳式办结”的形式主义乱象。宁波设立履职容错条款，对尽职履职却未获群众满意的情形免予负面评价，打破了单一的评价桎梏。以包容姿态看待基层履职差异，以客观标准评判工作实效，才能为担当者撑腰、为实干者赋能，让基层干部摆脱人情桎梏、放下思想包袱，依法依规开展工作。

精准分流转办，为权责匹配校准“平衡仪”。热线派单“一刀切”、属地责任万能化，是基层负担过重的核心症结。不少诉求超出基层职能范围和承接能力，基层无权处置、无力解决，却要被迫接单问责，陷入“两难困境”。厦门立足基层承接能力，推行科学精准分流模式，让最了解情况的人办最合适的事，实现权责匹配、各司其职。精准派单的本质，是治理权责的规范化重塑，杜绝责任空转、层层加码，让治理链条高效顺畅、各司其职。

基层稳则治理安。期待各地持续借鉴有益经验，完善热线前端甄别、过程分流、末端考核全链条机制，平衡好群众诉求响应与基层履职边界，让12345热线回归倾听民意、纾解民困的初心，激活基层治理内生动力，实现民生温度与治理效能同步提升。（刘强）