近期，云南保山市龙陵县、浙江宁波、福建厦门等地，通过强化政务热线诉求甄别、设立容错条款等举措，为基层减负。比如宝山市龙陵县，健全诉求分类处理规则，对于法定途径解决的诉求、不符合法律法规的诉求、违背公序良俗或恶意占用公共资源的诉求，他们将做好解释说明，不再向下派单。针对疑难复杂诉求，由研判小组精准厘清职责边界、明确主办单位后再派单，杜绝诉求“一转了之”，从源头上为基层减负。（ 7月28日 澎湃新闻 ）

“有困难打热线”，早已成为群众寻求帮助的普遍选择。各级政府对12345政务热线确立了“有求必应、接诉即办、每单必回、限时办结”的工作原则，通过设置回访评价、量化考核基层响应诉求等方式，构建起完整的诉求处置体系，有效畅通了民意渠道、解决了大量民生难题，获得了群众广泛认可。

但在粗放化的执行模式下，热线平台的接线员并不甄别工单，而是被一刀切地下沉到基层或对口部门。其中，就包含了很多无效工单，比如应走司法途径的诉讼、不符合法律法规、违背公序良俗、恶意占用公共资源、反复拨打的重复性诉求等。基层接到这些超过他们承接能力的工单，为了完成限时办结、群众满意率等刚性考核指标，只能被动采取电话安抚、上门疏导等方式化解情绪，却无法破解核心矛盾。不少基层单位套用固定模板撰写答复材料，内容空洞、脱离实际，甚至出现虚假办结、伪造记录、虚报满意度等违规行为。此类形式主义、数据造假问题，已被多地纪委通报曝光，损害政务服务公信力。

对此，云南保山龙陵、浙江宁波、福建厦门等地率先启动热线改革，建立诉求甄别分级机制，对无效诉求做好释法引导、不再下派工单；针对疑难复杂诉求，组建专项研判小组，精准厘清部门权责，杜绝工单“一转了之”，从源头为基层松绑减负。

为基层减负，既要精简无效工单，更要优化考核体系、健全容错机制。粗放的派单和考核机制是形式主义滋生的土壤，唯有区分权责边界、细化考核标准，对非基层权责、客观难以化解的诉求予以容错免责，才能彻底打消基层造假应付的被动心态，实现群众诉求有效解决、基层干部轻装上阵的双向共赢。（黄齐超）