桂林文旅终于道歉了。桂林山水甲天下，我们从课本里知道，但管理着这秀美山水的文旅部门如此傲慢，我们是从新闻里知道的。

事情源于一起游客投诉。莫女士投诉五一桂林一场演唱会上观众席座椅普遍存在卫生问题，多张座椅留有脏污痕迹。莫女士通过社交平台私信“桂林市文化广电和旅游局”官方账号反映问题，却遭该官方账号拉黑。她在评论区留言反馈后，不仅未获回应，还被以“侵犯名誉权”举报，账号功能被限制。留言不回应、账号被拉黑、本人被举报，这三板斧砍下来，莫女士肯定懵了。不就反映个问题，怎么问题不解决，反而解决反映问题的账号乃至真人？

观众席座椅有脏污，不是什么大问题，顶多就是日常工作中有疏漏。你坦诚面对，认真改过，诚心致歉，问题能解决，工作能改进，民众也满意。毕竟，对任何人、任何事不能求全责备，尤其是五一之类的假期，人流蜂拥而来，总有不能面面俱到的地方，总有挂一漏万疏忽之处。比如今年春节，广东赤坎华侨古镇，就接到了29条服务态度投诉，还被游客吐槽人太多、秩序不好。景区马上发布检讨书，连发四个“对不起”，承认“肯定还有更多意见未被记录”，一封道歉信刷屏网络，收获全网点赞。有了投诉认真面对，是正确的态度，接到投诉拉黑对方，既是掩耳盗铃的闭目塞听，更是高高在上的傲慢。

对政府部门来说，真正的问题不是疏漏，而是傲慢。各种工作上的疏漏当然要尽量避免。但承认是人就可能出错，把暴露出来的各种问题当作改进工作的抓手，开门纳谏，欢迎多方监督，虚心听取民众意见建议，修补、杜绝各种疏漏，就可以把工作做得越来越好，让民众获得越来越高的满意度。

而一旦抱着我不可能犯错的自大心态，就会有错而不自知，面对别人指出的错误、疏漏，也会下意识地筑起高墙自我屏蔽。就会干出拉黑账号、举报侵权这样的荒唐之举。假装看不到不等于问题没发生，演出场馆里的座椅没擦干净，只是干系不大的小事，可若是关系到人民生命财产安全的纰漏呢？如果因为高高在上的傲慢导致把提醒当耳边风，把提问题的人当成挑刺者拉黑，那么问题不解决，迟早出大问题。

山水甲天下，那是老天爷给的资源。要用虚怀若谷的心态、良好细致的服务体验给它加分，而不是用拉黑投诉者这样的应对硬生生给它减了几分颜色。工作上的疏漏易于弥补，傲慢的心态要是扎下了根，既会带来工作上的祸患，也容易遭到舆情的反噬。