政务热线没有“休眠期”

近日，《大河报》记者调查发现，郑州市社会保险官网公布的多个区县办事大厅联系电话大面积“休眠”——或为空号，或持续忙音，或转入语音后便再无响应。一条政务热线能否畅通，直接关系到公共服务能否抵达“最后一公里”。尤其对不熟悉线上操作的老年群体而言，这往往是他们寻求帮助的重要渠道。当热线长期无人应答、形同虚设时，便从“服务通道”异化为一部“僵尸电话”，这不仅让群众屡吃“闭门羹”，更折射出为民服务初心的消退。

“僵尸电话”的出现，实质是管理责任的“休眠”。官方网站作为权威信息源，其公布的联络方式大量失效，绝非单纯的技术故障，根源在于责任意识的麻痹与流程管理的缺位。在“网上办”“掌上办”全面推进的背景下，一些部门和干部产生了“热线电话已过时”的片面认知，导致资源投入锐减，日常更新和维护停滞。须知，社保、医保等公共服务政策复杂、个案多样，制式化的办理流程和智能语音难以满足个性化服务。人工服务所具备的即时互动与人性化解答，其价值依然不可替代。忽视热线建设，本质是在与群众沟通的第一关口，主动设置了障碍。

“僵尸电话”的危害显而易见。它无谓消耗群众的时间与耐心，挫伤办事积极性，更在一次次“呼叫无应答”中，持续损耗政府公信力。在信息时代，这种负面体验会通过社交网络快速扩散，造成的影响远不止于个体。尤为堪忧的是，此类问题经媒体多次曝光后仍反复出现，陷入“曝光—短期整改—问题再现”的循环。这恰恰表明，若缺乏根治的决心与长效监督，任何整改都可能沦为形式主义的“应景之作”，让电话从“暂时失灵”最终固化为“制度性僵尸”。

要让热线重焕生机，必须“激活”这些“僵尸电话”。首要任务是开展彻底的“信息清障”，对所有公开联络方式进行系统性排查与动态更新，建立长效维护机制，确保群众“找得到”。同时，应依据咨询规律科学配置接线资源，探索错峰服务、预约回拨等柔性管理，让群众“打得通”。更为关键的是，必须牢固树立“全渠道服务”理念，明确热线与线上平台互补协同的关系。应将热线的接通率、解决率与群众满意度等关键指标，纳入相关部门及干部的常态化考核体系，并主动接受公众监督，以制度的刚性倒逼服务责任的苏醒与回归，确保“办得好”。

一条热线，是衡量政府治理效能的“试金石”。它是“僵尸电话”还是“暖心热线”，群众感受最为直接。杜绝“休眠”，就要以“群众事无小事”的态度，将每一个服务细节落到实处。唯有在一声声及时应答、一次次有效沟通中，才能重新搭信任之桥，让公共服务回归其应有的温度与诚意。这需要政府相关部门拿出刀刃向内的勇气与久久为功的行动，因为民心的凝聚，正是从这些最直接的接触中点滴积累而来。（陈相）