虚拟数字人“国标”让智能服务迈上新台阶

我国虚拟数字人领域首个国家标准《信息技术客服型虚拟数字人通用技术要求》近日正式发布。该标准的出台填补了行业技术规范的空白，为客服型虚拟数字人的研发、生产和应用提供了统一的技术要求和评估标准。该标准构建了全链条技术规范体系，明确了客服型虚拟数字人系统的参考框架，涵盖形象生成、视觉交互、语音交互、情感交互、形象驱动和运营维护等模块。从基础的形象呈现到复杂的情感反馈，标准对不同类型、不同场景的数字人都提出了明确要求。（12月18日 极目新闻）

近日，我国正式发布客服型虚拟数字人国家标准，标志着人工智能与数字人技术，在服务领域的应用迈入规范化、系统化新阶段。这一政策的出台，不仅是技术演进的必然结果，更是数字经济时代提升服务质量、优化用户体验的重要制度保障。该标准的落地，犹如为蓬勃发展的虚拟数字人产业，装上了“导航仪”，既指明了发展方向，也筑牢了发展底线，具有深远的现实意义与战略价值。

首先，标准的出台填补了行业空白，为客服型虚拟数字人的研发与应用提供了统一规范。过去，由于缺乏统一的技术指标与服务准则，不同企业开发的虚拟数字人质量参差不齐，有的“答非所问”，有的“机械呆板”，甚至存在数据泄露、隐私侵犯等风险。新标准从技术架构、交互能力、数据安全、伦理规范等多个维度设定门槛，明确要求虚拟数字人具备自然语言理解、情感识别、多模态交互等核心能力，同时强调对用户数据的合规采集与保护。这不仅提升了服务的专业性与可信度，也为行业良性竞争提供了基础框架。

同时，该标准的实施，将加速人工智能与实体经济的深度融合。客服作为企业与用户沟通的第一窗口，其服务质量直接影响品牌形象与客户忠诚度。传统人工客服面临人力成本高、服务时间受限、情绪波动等问题，而符合标准的虚拟数字人，则可实现“7×24小时”在线响应，大幅降低运营成本，提升服务效率。尤其在金融、电信、政务、医疗等高频服务领域，标准化的虚拟客服将有效缓解人工压力，释放人力资源用于更高价值的决策与创新工作，推动服务型政府与智慧企业建设。

更为重要的是，该标准体现了我国在人工智能治理领域的前瞻性布局。随着虚拟数字人越来越“拟人化”，其带来的伦理、法律与社会问题也日益凸显。标准中对“身份可识别性”“责任可追溯性”“避免误导用户”等条款的明确，彰显了“科技向善”的治理理念。它提醒我们：技术进步不能以牺牲用户权益为代价，智能服务必须建立在透明、可信、可控的基础之上。这种“发展与规范并重”的思路，为全球AI治理提供了中国方案。

当然，标准的发布只是起点，落地执行与持续优化仍是关键。未来需加强跨部门协同监管，推动标准与行业实践动态衔接，鼓励企业创新突破，同时建立用户反馈机制，确保标准“不落空”“不僵化”。

总体而言，客服型虚拟数字人国家标准的出台，是我国迈向智能社会的重要一步。它不仅规范了技术应用，更重塑了服务生态，为构建高效、公平、可信的数字中国注入强劲动能。我们有理由期待，在标准的引领下，虚拟数字人将真正成为“有温度、有责任、有能力”的智能伙伴，让科技之光照亮每一个服务角落。（汪昌莲）