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林惠丽

2017-12-01 08:37:24  来源:福建省通信管理局  责任编辑:卓志沐   我来说两句
 

从2006年进入电信公司,林惠丽从事电信行业已有十余年。最初她在10000号客户服务中心担任话务员,通过竞聘转岗到营业厅,在营业厅8年从营业厅支撑到副店长、最后竞聘上岗担任集团旗舰店店长。每一次进步,林惠丽都走得坚定踏实。

她也曾充满了压力和困惑,但却从未退缩。林惠丽说:“走到不同的阶段,就要承担不同的责任,是这一份要把本职工作做好的使命感,让我一路坚持。”不论是对同事、对客户,还是对家人,林惠丽始终将肩上的责任看得很重。

也正是因为她勇担责任、敢想敢做,才一步步成长为员工的坚强后盾、客户的知心人、业绩的创造者。

使命于肩,好学不怠

“移动的活知识库”是同事们一提起林惠丽就想到的标签。从2006年10000号的前台客服,到后来枋湖营业厅的业务支撑,林惠丽不论是对套餐内容、资费详情还是各类业务的办理流程都熟稔于心。而对于同事们给予的赞誉,林惠丽笑着说:“没有什么特殊的能力,就是多做多练,熟悉了就能做好。”

据介绍,当时一个话务员6个小时的一般工作量是接100条来电,林惠丽凭着熟练的业务技巧和丰富的经验,可以在同时段多接80条来电。“比如有客户打电话问拨打港澳台地区电话一分钟的费用,这个是很难记的,需要在‘知识库’系统中键入关键字查询,但如果接触多了,就能直接回答,省去了查询的时间。”她说。工作的高效率来自于不断的积累和学习,除了在每一次接听时会主动记忆,每次帮带新人时她也当作对自己的一次考核。“他们回答不了或是找不到答案的时候,会求助我们,我们必须迅速解决这个问题,这无形中也是一次锻炼。”

2009年,林惠丽竞聘到枋湖营业厅担任业务支撑,面对新的工作,林惠丽的首要任务依旧是学习。“上岗前,我先去滨北营业厅学习了1个月,营业厅的所有岗位我都学习了一遍。”林惠丽回忆到。当时的枋湖营业厅是一个全新的团队,在经验缺乏的情况下,面对每天层出不穷的新问题,林惠丽和同事们打起精神,一一解决。“实在解决不了就打电话向其他营业厅求助。”在林惠丽看来,每遇到一次困难都是一次学习的机会。

躬身奉献,不计得失

2015年初由于公司人员管理制度革新,原有28个外包员工需调离,又遇年后客流高峰,营业厅出现了人员紧缺。当时,全体员工放弃轮休时间,加班加点为客户办理业务,林惠丽也每天跟员工一起加班至深夜。在优化业务办理流程、提升效率的同时,她还研究出一套动态排班机制,通过机动的台席安排应对客流波动,有效解决了人工不足的问题,降低了员工工作强度。那段时间,她曾经连续工作长达15小时,最高纪录10个月无休,在员工遇到困难的时候,她总是第一个站出来解决问题。

但林惠丽自己,却常常忙到顾不上家庭。“好在家人都很理解我的工作,也给予了很大的支持。”说起家庭,这个业务能手就褪去了工作时的“全副武装”,尤其是谈到孩子,她的语调也柔软了下来。“以前每天回家孩子已经睡了,常常见不到我,他也不像同龄的孩子那么黏妈妈。”她说。现在,孩子已经5岁了,但林惠丽依然很忙。“他长大了,我就放心把他带出来,我做我的工作,他在一旁陪着我,也算是弥补我太少陪他的缺憾。”林惠丽说自己的儿子就是她的“小暖男”,常常在她工作疲惫的时候送上暖心的安慰。“儿子在身边,有时候加班都不觉得辛苦。”林惠丽笑着说。

将心比心,用心服务

要把服务工作做好并不简单,林惠丽从业务支撑到店长一路走来深知其中的各种艰辛。她把“用户至上,用心服务”的理念常常放在心中,不论遇到什么复杂难解的情况,她都本着让用户满意的初衷展开工作。“我不能让这句话只是一个口号、一句空谈。”林惠丽说。

老年人是电信营业厅数量较多的用户群体,在林惠丽看来,他们更需要被关怀和服务。有一天,她在营业厅巡视时,看见一名头发花白的老人家坐在等候区默默的抹着眼泪。上前询问后得知,老人要办理电话移机业务,但只带了老伴的身份证,被告知按照业务规则不能办理,回家再取来回要两个多小时,实在不方便,就急哭了。而且电话业务以前都是她的老伴在办,老人自己毫无经验,现在老伴因腿脚摔伤行动不便,只能她来代办。

了解情况后,林惠丽基于“户主证件齐全且移机上门有二次确认装机证件的环节”,她特殊帮老人申请了电话移机的业务,并多次打电话给老人家的邻居和装机人员确认移机地址,同时又将自己的私人号码留给老人家,以便后续遇到问题方便联系。老人家腿脚不便,林惠丽全程搀扶着她一直送到车站。

后来老人和家人多次到营业厅要感谢林惠丽,手写了一封1500多字的表扬信并制作了一面锦旗送到了营业厅。面对老人家的深重感谢,林惠丽显得有些无措,她对记者说:“这是我应该做的,也是我们每天都会做的事情。”但是老人的回馈让她十分感动,她将那封手写信妥善地珍藏了起来。

在林惠丽担任店长期间,门店客户的满意率达到99.6%,客户的表扬信和锦旗收到50余份。她用最实际的行动,践行着电信人“用户至上,用心服务”的理念。

业精于勤,创新不止

成为江头营业厅店长后,林惠丽开始大胆尝试,秉承“精承包、勇变革、善创新”的理念,她在员工中积极开展二级承包,变革承租模式、拓展营业销售、创新门店运营。在她的带领下,江头营业厅营业收入有了较大幅度的增长,客户服务满意度也有了明显的提升。最明显的改变就是柜台等候时间的大大缩短。此外,营业厅曾两次获得集团的优秀旗舰店、大V粉丝经营门店、福建省优秀门店、最佳创新运营门店等多项荣誉;班组也曾连续两届获得福建省巾帼文明岗。

这一切荣誉的取得,在林惠丽看来是团队协同作战的成果。而取得成绩的精髓就是要充分调动每位员工的积极性和工作热情。“只有风险共担、利益共享,大家齐心协力劲往一处使,才能实现我们做出改变的初衷和意义。”林惠丽说。

为最大限度的调动营业厅全员的积极性,她对任务指标进行了二次分解,以项目制的形式再承包给营业员,动员大家一起来当小CEO。推行运营“八要法则”,将简单工作外包,解放自有人员,聚焦高值业务发展,如增设4G专席、光宽专席等,确保高值业务办理无需等待。“其实就是善于发现每个人擅长的工作,人尽其用,有热情工作做起来也就事半功倍。”她说。

在创新门店运营方面,她也做了多方尝试。一方面利用互联网尝试微会员运营,提供粉丝预约顾问办理、靓号专享、新品终端免费试用等线上活动;另一方面在线下积极发挥门店优势,尝试跨界合作,引入福利彩票专柜、翼咖啡吧台,加强门店引流,提升旗舰店的服务人群覆盖。去年,与Uber(优步)合作成效显著,将江头旗舰店作为Uber司机线下服务站,挖掘司机及互联网平台用户商机,2016年首季度Uber合作累计带来936名客户,带动终端销售496部及号卡新增477部。

对于取得的成绩,林惠丽形容:“因为我是一个急性子,看到要需要改变的马上就去做。”改变一切令人不满意的现状,林惠丽用自己“完美主义”的性格追求和勤奋肯干的踏实作风,赢得了同事和客户的尊重和青睐。

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