直通屏山|福建|时评|大学城|台海|娱乐|体育|国内|国际|军事|图片|福州|厦门|莆田|泉州|漳州|龙岩|宁德|南平|三明
您所在的位置:东南网 > 专题> 党群> 寻找福建最美通讯人> 通讯人 > 正文

祝文姬

2017-11-30 11:28:47  来源:福建省通信管理局  责任编辑:卓志沐   我来说两句
 
 

杰出的团队,离不开优秀的个人。她,满腔热情,脚踏实地,勤勉敬业,忘我工作,把工作当生活全部,把客户当亲人当朋友,感染身边每个人,成为大家奋发进取的一面旗帜,她就是祝文姬。

情系电信,服务客户

2004年6月,她大学毕业,所选择的第一份工作就是10000号。我们问她,刚步入社会为什么选择中国电信、选择10000呢?她总是淡定地回答,因为在我心中,中国电信朝气蓬勃,站在在信息通信尖端,与市民工作生活息息相关;而10000号就是电信与客户之间的连心桥,一根细细的电话线承载着千家万户的信任,在这里为客户服务,践行着中国电信“用户至上,用心服务”的服务理念,能够让我意识到肩上的责任和工作的意义有多重。她热爱这份工作,并且一干就是14年,在这14年里,她先后担任话务员、值班长、数据分析员、疑难投诉处理员、营销管理员,在10000号服务岗位上演绎着自己的人生轨迹,一步一个脚印地塑造自己、服务客户。

服务虽难,心有猛虎

为了让每个呼入热线的客户能舒心挂机,她摸索出了一套“微笑摘机、微笑通话”的服务流程,在整个通话过程中保持微笑的表情、平和的语气、体谅的心态、学会换位思考,更是提醒自己在服务中注入情感,以真情、真心感动广大客户的心。记得有一天晚上,她接到一位客户的来电,说手机被偷了,需要马上挂失,但是机主是他的父亲,现在出差在外,一时又联系不上,所以无法按照我们的业务要求报出身份证号码,客户心情很激动,并说出了“这是父亲的电话,我可以用人格担保”这样沉重的话,就希望我们能为他办理挂失手续。因为严格遵守规章制度是我们的准则,但考虑到客户的利益这时可能也会受到损失,于是祝文姬立即跟客户说:“先生,我非常理解您此时焦急的心情,我相信您,您只要跟我核对五个近期通过您的手机呼出的号码,我就为您办理,您看好吗?” 客户立即准确报出几个当天呼出的号码,她详细记下客户个人的证件号码,为他办理了挂失,客户连声道谢。还有一次,一位客户频繁来电投诉不能上网,火气很大,祝文姬接到电话后,立即查看了客户之前的报修记录,发现线路正常,于是她马上联系了片区维修师傅,得知客户家中的网络接口被他的父亲拔掉所以不能上网,她从师傅那里了解到客户是一名高三学生,近期迷上了网络游戏,他的父母担心影响学业所以偷偷将线路拔掉。情况了解后,她打通了客户电话,刚好听到客户正和他的父母因此事吵架,她先安抚好客户的情绪,对他想玩游戏的心情表示理解,但祝文姬做为一名母亲也十分理解为人父母的用心良苦,所以与这位客户沟通起来:“同学,网络游戏确实很有意思,它能够让你在网络这个虚拟世界里得到成就感和快乐,但你知道吗?你所玩的这个网络游戏也是专家开发的,这些开发的人一定都有着扎实的专业知识,并经过自己的努力才研发出来的,如果你现在能把玩游戏的精力先放在学习上,我相信未来的你一定会有更大的成就。你的爸爸妈妈其实很爱你,只是他们暂时没有想到用更好的方式来跟你沟通,我们要理解他们的用心良苦”。通过长时间的耐心引导、沟通,这位学生主动向父母道歉,并承诺每周只玩1小时的游戏,孩子父母非常感动,后来还因此事专门到10000号话务中心向她道谢。

这两件事情给了她很深的感触,她说当处理一件棘手又敏感的问题时,当客户利益与公司规章制度发生矛盾时,我们是多为客户考虑还是害怕担当责任?作为一名专业的客服人员绝不是单纯做完一件事,也绝非嘴上那句“很抱歉,您的问题不在我的工作职责范围内”就可以完成的,而是需要我们具有敢于担当的责任心和善于分析的判断力、不折不扣的执行力才能真正地让客户满意,才能提升我们公司的服务质量和对外形象,只有把客户当亲人当朋友,放在心上,用一颗真诚的心为客户服务,才能赢得客户的信任。

用心服务,爱岗如家

2015年,她被委任为10000号综合话务大班长一职,就这样,她从一名初出茅庐的年轻话务员,逐步成长为一名带领团队的负责人,从一个只需做好自己的岗位调整到一个需要每天面对客户、与员工沟通的新领域。员工管理、团队建设、运营指标,一个个接踵而来的新课题,让她更加深刻认识到学习的重要。于是,她一有空暇时间就会不断自我“充电”,不懂就问,不会就学。为印证所学、所想,她坚持每月亲自上机台接话,重新感受服务过程中遇到的困难与问题,然后针对性分析,梳理流程,提出解决方案。半年不到,她顺利地融入了新岗位,成为了10000号客服人员眼里的“好大姐”。成为话务大班长后,她越来越意识到自己岗位的重要性,今年春节,为确保10000号呼叫系统在春节期间稳定运行,她让爱人带着孩子回老家与爷爷奶奶团聚,她自己孤身一人留在三明与客服代表一起坚守在工作岗位,正月初三那天,她的爱人打电话来说孩子发烧39度多,滴水不喝、口饭不吃,需要住院,问她能不能回去帮忙。作为母亲的她心急如焚,何尝不想在医院陪护照看自己的孩子。但是作为一名前台话务大班长,在这特殊时期,无数的家庭更需要我们的通信,需要联系他们的家人,需要我们这些在通信战线上的“战士”。因此,她满怀愧疚之心,与爱人商量让他自己一个人先带孩子上医院,幸好经过住院治疗,孩子平安无事。

不忘初心,坚定前行

在多年客服团队建设中,三明10000号有了华丽的蜕变,在新形势下如何让员工工作有激情、有效率、有思路,如何提高员工工资收入,提高生活幸福感,她一直在寻找方式方法,她鼓励员工通过营销创收,在助力市场发展的同时,员工积极性提高,班组管理顺畅,服务质量得到了显著提升。近些年来,三明10000号客户满意度始终保持在98%以上的稳定水平,主动营销成功量也呈稳步上升趋势,过去员工月均收入仅2000多元,现增加到3000元以上,实现了客户满意和员工满意共赢的目标,她带领的10000号话务中心也成为了充满活力、凝聚力和战斗力的团队,先后被集团公司评为“为民服务创先争优”优秀团队、投诉管控优秀团队、最佳倒三角支撑团队等光荣称号,同时也选树了大批优秀青年员工,近年先后共有10余人获得“五一巾帼标兵”、“青年岗位能手”、“技术能手”等荣誉称号。

为了更好地提高员工的工作热情和工作效率,从而以阳光的心态面对工作,她还特意创办了呼叫中心压力与情绪管理培训班。她亲自解读压力与应对措施,传授员工缓解压力的技巧和管理情绪的艺术,用亲和幽默的讲解让大家明白压力是把双刃剑,不能“减”而要靠“解”,掌握管理情绪的方法首先是找出快乐的源泉,做到先处理心情,再处理情绪,同时要学会正确的表达情绪。通过该课程的培训,有效帮助处在工作压力下的员工学会分析理解工作和生活中的情绪及压力,培养良好的情绪管理能力和压力舒缓能力,树立积极正面的人生观、工作观,提升自我效能和竞争力,做到用健康愉悦的情绪感染他人;促进员工与工作环境的和谐相处,以清醒的头脑平和的心态去快乐工作,为公司发展和员工个人成长提供正能量。同时,为培养员工社会责任感,她还创办了10000号“青年志愿者爱心服务队”,用爱心回报社会,通过开展助老扶幼、助困扶弱、保护环境等多种形式的志愿者服务活动,获得了广大客户的一致认同,志愿队还被共青团三明市委、三明志愿者协会授予“三明市优秀青年志愿队”荣誉称号。

“在平凡的岗位上,做出色的工作!”这是她的工作格言。或许一个人的力量是渺小的,但是一个团队的力量是无限的,在她的身上,我们看到了闪光点;在她带领的集体中,我们看到了无数个闪光点,她带领着10000号的伙伴们始终牢记“用户至上,用心服务”的企业理念,兢兢业业、无怨无悔地奉献着自己的青春年华。她常常说路漫漫其修远兮,带队工作任重而道远,在未来的日子里,她将怀着入职时的初心和对10000号事业的激情,继续立足本职,脚踏实地,把每一天都视为新的开始,怀着坚定的心志和毅力,不忘初心,继续前行。

相关阅读:

打印 | 收藏 | 发给好友 【字号
更多>>视频现场
更多>>大学城酷图
今日热词
更多>>福建今日重点
更多>>国际国内热点
  • 新闻图片
更多>>娱 乐
  • 点击排行
  • 三天
  • 一周
  • 一月
关于我们 | 广告服务 | 网站地图 | 网站公告
互联网出版许可证 新出网证(闽)字12号 信息网络传播视听节目许可 许可证号:1310572 广播电视节目制作经营许可证(闽)字第085号 增值电信业务经营许可证 闽B2-20100029
福建日报社(报业集团)拥有东南网采编人员所创作作品之版权,未经福建日报社(报业集团)书面授权,不得转载、摘编或以其他方式使用和传播。
职业道德监督、违法和不良信息举报电话:0591-87095151 举报邮箱:[email protected] 福建省新闻道德委举报电话:0591-87275327
国新办发函[2001]232号 闽ICP备案号(闽ICP备05022042号) 互联网药品信息服务(闽)--经营性--2015-0001 全国非法网络公关工商部门举报:010-88650507(白)010-68022771(夜)