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周在祥

2017-11-06 17:29:49 来源:东南网  责任编辑:陈玮  我来说两句
福州市医患纠纷人民调解委员会主任

妙口仁心 和谐医患

周在祥,现任福州市医患纠纷人民调解委员会主任。7年多来,原本几乎没有过一线调解经验的他,愣是靠着自己的热心、耐心、暖心和信心,参与调解医患纠纷1400多件,调处成功率达97%,更曾荣获“全国人民调解能手”称号。

 “需要走到纠纷的漩涡中去”

10月31日9点,福州市医患纠纷人民调解委员会门口,一名认为自己手术失败的患者正在情绪激动地表达诉求。安抚好患者,周在祥方能坐下接受记者的采访,办公室里一包还未开封的方便面是他原本准备的早餐,不知不觉却已过了吃早餐的时间。

然而,当采访顺利开始仅半个多小时,周在祥又接到了某医院打来的“求救”电话:一名患者家属因对治疗结果不满意、与院方沟通不畅,竟爬出了医院平台欲往下跳;院方希望周在祥能到现场进行沟通协调。挂上电话,周在祥便急忙赶往了现场。

“调解工作需要走出调解室,走到纠纷的漩涡中去。”8年前,周在祥从福州市司法局研究室岗位退休,“无缝对接”参与组建福州市医患纠纷人民调解委员会。在此之前,他几乎从未有过一线调解经验。医患纠纷不乏剑拔弩张的现场,跑了几次现场,周在祥的头发一下子白了许多。“害怕,怕自己和同事出事,也怕患者家属和医院、医生出事。”周在祥属牛,身上有一股子“明知山有虎,偏向虎山行”的“牛”劲。在家人的反对声中,他一头扎进医患纠纷调解工作中,一个现场一个现场跟踪、一个案件一个案件突破、一个机制一个机制摸索,逐步搭建起医患纠纷人民调解工作框架。而他自己也常常利用业余时间,钻研医学知识,“调解医患纠纷不但要体现公正性、公平性,也要有专业性、科学性、权威性”。有时候为了解开一个难题,他要反复请教多位医学专家,一讨论就是半天。

“既要有耐心,也要有信心”

10点30分许,车子行进到医院附近时由于堵车停滞不前,周在祥决定下车走过去。“早点到现场我们也安心。”他走路很快,风风火火的,在调解过程中却极有耐心。“医疗纠纷比其他民事纠纷复杂得多,既要进行医疗科学上的判断,也涉及医疗伦理等方面的问题,急不得。”周在祥告诉记者,“一天两天谈成的有,一年两年谈成的也有。”

周在祥认为,自己的工作从来不是“和稀泥”,而应当是“润滑剂”,换取矛盾双方商谈的空间,耐心极为重要。多年前,在一起医疗纠纷中,就为了弄清楚“要不要剖腹产、应不应该剖腹产”这几个关键问题。周在祥和同事连续五天四夜待在现场,和患者家属沟通、和医学专家沟通、和医院方沟通,最终以耐心换取谈判协商空间。

“你问我有过打退堂鼓的念头吗?有的。”原来,在一起复杂的医疗纠纷中,周在祥选择了“退一步”给双方缓冲的时间,另寻其他协调方法,却错过了调解的关键时间。打那时起,他便不再允许自己打退堂鼓:“既要有耐心,也要有信心,这样才能坚持下去。我们有信心了,患者家属和院方也才会有信心,觉得事情能有解决的余地。”

“调解更应该是有温度的”

12点20分,在亲人的配合劝说下,欲跳楼的患者家属终于离开危险的平台,周在祥带着他们和院方代表坐进了医院的调解室。一入座,周在祥便告诉患者家属,自己是来听他们诉求的。“有些人可能一到调解的现场,便会告知患者家属法律规定、文件条文,这固然没错,是刚性的。但我觉得,调解更应该是有温度的。”

几年前,一位患有传染性极强疾病的患者死亡,患者家属纠缠细节,停尸ICU病房达7个多小时,严重影响病房内其他7名重症患者的抢救,情况十分危急。周在祥决定亲自到病房劝导家属配合处理,医生为了安全给他戴上三层口罩。可到了现场,告知身份后,家属却仍拒绝跟周在祥沟通。“我问他为什么,他说:‘你戴着口罩,我没有戴口罩。’”周在祥回想起当时的场景,有些无奈地笑笑。为确保调解顺利开展,在这特殊的环境里,周在祥几乎毫不犹豫地摘下口罩与患者家属沟通。正是由于这一个小小的动作,短短的两三分钟里,患者家属就决定配合移尸,避免了一场可能出现的激烈冲突。

周在祥常说:“真诚、真心是解开心锁的金钥匙。”调解员不管用何种技巧方法、用哪种心理战术,唯一不可或缺的就是要用一颗真诚的心与当事人沟通。心与心沟通,是解决人与人之间矛盾的无形桥梁。他说,自己摘下的是防护口罩,卸下的是患者家属的防范之心,拉近的是医患双方心与心的距离。

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