雪乡宰客

近日,一篇关于“雪乡宰客”的文章引发网友关注,其中提到当地旅游服务人员态度恶劣,主动变更价格,甚至因价格问题赶游客走。黑龙江大海林林业地区旅游局局长表示,经查,文章中提到的赵家大院确实存在价格欺诈行为,按照规定已对其处罚5.9万余元。

 资  讯 

“雪乡”的教训当警钟长鸣

即时 | 2018-01-24 11:00

1月22日,黑龙江省政府发布《关于切实加强全省冬季旅游市场综合监管的通知》,要求各部门将亚布力滑雪旅游度假区、雪乡国家森林公园等作为整治重点,从严处罚“不合理低价游”、强迫消费、导游欺客甩团、“黑社、黑导、黑车、黑店”等行为。(1月23日 人民网)

到底还是来了,在绵延的舆情中,黑龙江终于开始清理和整治旅游乱象了。《通知》不仅从严处罚“不合理低价游”、强迫消费等行为,而且重点加大对游客投诉集中、行业反映强烈、舆情曝光较多企业的检查频次;并进一步完善“12345市长热线”服务功能。可以说,整治力度前所未有,治理旅游欺客宰客等现象的决心也前所未有!然而,等到病症反复发作才来着手治疗,已经晚了,雪乡的形象在很长一段时间都难以恢复了。

不过,雪乡的问题和教训也能为更多地方旅游发展指路。其实,雪乡的问题及其他欺客宰客的问题,归根到底是旅游发展的服务意识出了问题,这是当前整个国家旅游体系最为缺乏的。

从一般层次来看,服务就是为游客服务。而当前部分景区目光短浅,多看重眼前的收益,没有真正开门迎客、为客人热枕服务。比如当下的雪乡,在“三亚海鲜排档”“青岛大虾”“云南天价鱼”等惨烈的教训面前重蹈覆辙,仅是商家的贪婪造成的吗?

从更大范围来讲,雪乡之失只是当下全国旅游乱象的一个缩影。还有很多尚未被曝光的地方其实都不同程度地存在这样的问题。所以,雪乡之失应当引起各地的警醒,以为旅客服务、为发展服务的理念和更加务实的作风和措施,推进旅游环境真正提档升级。

只要做好旅游服务,国内游一定会在未来成为拉动我国经济发展的重要力量。因此,国家当从顶层设计上加强对旅游系统的管理,出台景区管理的系列标准体系,对于出现旅游乱象的地方加大惩处问责力度,提升旅游服务能力和水平。

被污名的雪乡,三问中国旅游

即时 | 2018-01-19 09:58

【丽江很美,雪乡也很美,我们去与不去,它们的美丽都在那里,不多一点,也不少一点。错误不在风景而在人,是我们不成熟的旅游管理以及不成熟的旅游观念让风景失色】

最近,雪乡旅游丑闻不断。从赵家大院宰客被曝光开始,雪乡就好像打开了潘多拉魔盒,女导游侮骂游客的事情还没平息,又有男导游因为殴打游客被抓,更有媒体调查发现,已被停业的赵家大院改名威虎寨又在偷偷营业。接连不断的事故引得各路媒体记者纷纷奔赴雪乡,不为旅游,只为了挖掘这个新闻富矿。甚至还出现了新改编的民谚:“再不听话,送你去雪乡”。

其实,何止是雪乡,前不久丽江也一样陷入了一波又一波的丑闻,只是这些日子雪乡接过了丽江的棒,才暂时挡住了舆论攻向丽江的“炮火”。也许丽江此时正在偷笑。难道天下乌鸦一般黑,没有最差只有更差?

其实,想污名化一个景点并不难,只要看人们的注意力在哪儿就可以了,而要真正解决当下中国旅游的问题,决不是搞臭一个地方就行的。雪乡旅游被曝光的问题,其实也没什么新鲜的,都是老话题了,几乎就是简单地复制粘贴了丽江。这些旅游业的共性问题,引出我们对中国旅游业的三问:

第一,低价团何以长盛不衰?导游打骂游客原因无他,就是强制消费,旅游业强制消费现象也大多存在于低价团。早在2013年,我国出台的旅游法就明确规定,旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。也就是说,法律本就是禁止低价团的。可是,旅游法实施好几年了,低价团不仅没有消失,反而有愈演愈烈之势。那么,对那些仍在违法组织低价团的旅行社,到底由谁来执法?谁来承担责任?

媒体曝光问题后,旅游部门总是扮演事后诸葛亮的角色,只是负责查处个别行为恶劣的导游,但是对低价团这样一个法律明文禁止的行为却睁一只眼闭一只眼,旅游管理部门是否履行了行政执法的职责?低价本来就是旅游行业恶性竞争的结果,那么是否说明旅游行业存在着供大于求的问题?在这种情况下,淘汰一些低质旅行社岂不是正当其时?

第二,旅游从业者是否有正确的理念?旅游是服务行业,优质服务是竞争之本,有好的服务才能提升旅游业的收益。可是从导游对游客的叫嚣中,我们可以清楚地看到他们所持有的理念。云南的导游对游客说,不消费就是来云南占便宜的。黑龙江的导游说,雪乡磨刀9个月,宰客3个月。这种有悖旅游常识的话,导游们却说得理直气壮。谁给了他们这样的底气?他们是否是行业中那些说出皇帝没有穿衣服的孩子?导游的问题难道仅仅是导游自身的吗?是不是整个行业乃至政府旅游管理部门的共性问题?

旅游业和旅游主管部门存在的价值和意义是什么?难道就是宰客吗?这样的旅游体验大概多数人都不想要。

第三,国民是否有正确的旅游观?以上两个问题都是针对旅游服务的,但事情永远都有两面性。富起来的中国人想出门看一看,感受一下不同的风情,这没有错。可我们是否认识到,旅游不是一种廉价的体验,而是实实在在的奢侈品。我们不大可能用低廉的价格享受到高质量的服务,这也是一个基本常识。毫无疑问,低价的背后就是陷阱。

法律规定禁止不合理的低价团,而低价团却依然存在,虽然主要原因是旅行社违法,但也说明一些游客还是热衷于这种低价团,热衷不合理的低价。这种心态其实是对旅游的误解,某种意义上,国民不成熟的旅游理念也是低价团禁而不止的原因。

丽江很美,雪乡也很美,我们去与不去,它们的美丽都在那里,不多一点,也不少一点。错误不在风景而在人,是我们不成熟的旅游管理以及不成熟的旅游观念让风景失色。


“雪乡”连锁舆情给地方政府带来的启示

即时 | 2018-01-18 11:57

连日来,来自游客的吐槽将黑龙江著名冰雪景区“雪乡”推向风口浪尖。网络上,先有“一木行”痛陈土炕“坐地起价”,又有导游声称宰客似“宰羊”,再有黑导游扇游客耳光……目前,当地旅游部门正在整治旅游市场,已勒令导游退还非法所得7万余元,移交公安机关至少4人。(1月17日 新华网)

关于旅游乱象,这些年的新闻已不少见,从青岛“38元大虾”到哈尔滨的“天价鱼”再到今年丽江的“宠物蚊子”和“雪乡”的“坐地起价”、游客被打。每一起事件的发生,都会在网络空间形成热门话题,给当地旅游形象带来较大影响。比如青岛“天价虾”事件发生后,一些网友纷纷将“好客山东欢迎你”改为“宰客山东欢迎你”,在一些手机客户端,网友要求“取消青岛全国文明城市称号”的声音一浪高过一浪,“一只虾让山东花数亿元打造的对外形象毁于一旦。”“雪乡宰客”舆情发生后,迅速在网络空间形成热点,网友们纷纷聚焦“雪乡”,导游“宰羊”言论、打人视频相继曝光,形成连锁舆情,让“雪乡”的对外形象受到损伤,很多网友表示“再也不想到‘雪乡’去了”。

这些年来,全国很多地方都非常重视地域形象宣传与展示,不惜花巨资在国家级媒体、海外媒体刊播形象广告或展示短片,以此来树立一个地方良好的对外形象。对于一个地方的形象和口碑,花资金在媒体作正面展示固然重要,但在智能终端已进入寻常家庭的今天,只要发生了与旅游有关的舆情事件,都会让一个地方的对外形象受到损伤。如果形成连锁舆情,这种伤害会更大。

移动互联网时代,人人都是摄影摄像记者,都可以利用随身携带的智能终端把自己在旅游过程中遭遇的不公平、不合理事件上传至社交媒体。如果标题吸引人,内容引发太多网民共鸣,很容易发酵成网络舆情事件,如果处置不得当,将会给地方党委政府形象带来致命伤害。前两年的“天价虾”、“天价鱼”事件如此,今年的游客丽江被打、丽江“宠物蚊子”、“雪乡”连锁舆情也是如此。旅游市场管理工作面宽量大,旅游乱象在很多地方都不同程度存在,如果地方政府没有网络舆情意识,不用制度的方式防范于未然,也许就会成为下一个舆情主角。

在经济水平快速发展的今天,旅游已成为全国很多地方政府重点打造的支柱产业,而口碑与地域形象是旅游产业发展的重要保障。在网络资讯异常发达的今天,发展旅游,必须加强党员干部和旅游从业人员网络媒介素养的培养与提升,让他们的工作思维、方法、技巧都能够顺应时代发展的潮流,从而带动社会各层面在工作理念与服务方式上发生根本性转变。但令人遗憾的是,现在很多地方的领导只注重正面形象展示,不注重负面事件的预防、处置和旅游从业人员的培训教育。

目前,“雪乡”当地政府职能部门正在全面加强旅游市场整治,一些违法人员也移交公安机关。但愿旅游资源丰富的地方政府能够从“雪乡”连锁舆情事件中汲取教训,全方位多角度加强线上线下旅游市场管理,以真诚的态度和优质的服务吸引更多的游客观光旅游,从而实现地方经济良性发展。

雪乡又曝丑闻 监管不能总是跟在舆论后面

即时 | 2018-01-17 08:04

【人们出来旅游,就是为了找个痛快,任何负面因素都可能被无限放大,从而演变成“一颗老鼠屎搅坏一锅粥”的结果。】

1月15日,一段雪乡导游在旅游大巴上强售套票的视频在网上流传,导游很直白地对游客说出了“九个月磨刀,三个月宰羊,谁是羊啊,大家都是羊”“出来玩要么钱遭罪要么人遭罪”之类的言语。视频疯传后,拍客还遭到了一系列来自黑龙江的电话、短信骚扰和辱骂。围绕此事,国家旅游局责成黑龙江省旅游委调查核实,目前已初步查明,涉事导游为商某某,涉事旅行社为哈尔滨康华国际旅行社有限公司龙腾四海分公司,核实后将依法依规严肃处罚。

这立刻让人想起了半个月前暴得大名的雪乡“赵家大院”,还有其他大大小小导游打人、侮辱游客事件,今年,雪乡旅游的品牌可谓伤痕累累。两起恶性事件被曝光后,相关部门都能及时查处当事人。但是,如果总是“出事一次查处一次”,跟在舆论的尾巴后面解决问题,恐怕并非治本之策。

按理说,与匆匆路过的普通游客相比,主管机关有更多的时间和资源去纠察这些旅游乱象。总是由舆论曝光旅游问题,然后才解决问题,终究不应成为常态。在最近曝光的这起事件中,导游能说出如此猖狂的话,后期记者暗访时,对方甚至还说出了成熟的“运作体系”,这些迹象都说明,导游宰客现象很可能并非个案,而是早有“惯例”可循。对于这种情况,监管部门理当以更加积极的姿态承担相应监管责任。

真正有效的监管,不能停留在“点对点”的层面上——曝光什么就查处什么,而应该实现全方位、全天候覆盖的常态化监管。倘若不把深层次的问题根源找出来处理掉,只是“头痛医头脚痛医脚”,就无法根治乱象。因此,监管部门应积极承担本应属于自己的监管职责,在容易发生“宰羊”现象的旅游高峰期,监管更应积极与频繁,否则只会让整个雪乡的旅游形象受累,同时也影响更多游客的权益。

说老实话,尽管雪乡旅游最近被曝出了许多问题,但正规经营的商家还是大多数。然而,人们出来旅游,就是为了找个痛快,任何负面因素都可能被无限放大,从而演变成“一颗老鼠屎搅坏一锅粥”的结果。近日,沈阳网一篇题为《雪乡还黑吗?再赴雪乡遭导游纠缠2小时推销1480元套票》的报道,就提及了赵家大院事件后,当地的正规商家受连累“一天内被退掉6间房”。严格有力的监管,不只是对来访游客人身权益的保护,也是对当地正规合法商家的保护,可谓是“良性循环”的触发器。

目前,雪乡旅游的招牌已经因为一系列事件遭受到了较大的打击,可能短期内要恢复不那么容易。冬天终将过去,雪乡旅游也会进入淡季,当下一个旺季来临之时,如何帮助雪乡重新树立起让人放心的旅游口碑,是当地旅游主管部门应当认真考虑的头等大事。

以法治刚性,管住景区宰客任性

即时 | 2018-01-17 07:55

雪乡赵家大院“坑”游客风波刚刚过去不久,一段导游在旅游大巴上强售套票的视频再次将雪乡旅游引入争议之中。视频中,这名导游声称“中国雪乡这个地方,一年12个月,它只营业3个月,所以经常有人说的一句话‘九个月磨刀,三个月宰羊’,谁是羊啊,大家都是羊”,遭到众多网友质疑。1月15日下午,国家旅游局就此事发布通报称,已责成黑龙江省旅游委立案调查。(1月16日《北京青年报》)

宰客风波还未平息,雪乡却又爆出导游推销旅游套票的事件,而且还因此惊动了国家旅游局。对此,国家旅游局已责成黑龙江省旅游委调查核实此事。初步查明,涉事导游为商某某,涉事旅行社为哈尔滨康华国际旅行社有限公司龙腾四海分公司。黑龙江省旅游委正按照法律程序,进一步调查取证,一经核实,将依法依规严肃处罚。

对于国家旅游局这种以问题为导向的做法,当然值得点赞。但是,我们也需要关注一个事实,那就是国内很多地方景区的治理,在各种“最严整治”之下,死灰复燃往往是常态。就拿雪乡来说,“赵家大院宰客风波”发生后,当地组成联合检查组,彻查严查雪乡景区及林业所属的家庭旅馆,但事情还过去没多久,雪乡却又爆出导游推销旅游套票的事件,这不免让人遗憾失望。

“冰冻三尺非一日之寒”。此番雪乡整治之后又现宰客,无疑再次说明,景区宰客的乱象和行为,并不是一朝一夕的事情,也不是一朝一夕方能改变得了的。对此,国家旅游局发布《关于落实旅游市场监管主体责任和加强冬季热点旅游线路综合整治的通知》,要求各地旅游部门加强对冰雪旅游、温泉旅游等冬季热点旅游产品的监管,严厉打击“不合理低价游”、强迫消费和欺客宰客等各类违法行为,通过查处和公布一批典型案例,传导整治压力,切实维护旅游市场秩序和广大游客的合法权益。

国家旅游局打出一系列“组合拳”,体现的是以制度刚性整治景区宰客乱象的坚定态度。不过,我们也应当关注一个事实,那就是在一个“整治行动”刚实施的时候,执法会很严格,而随着时间的推移,执法往往就会出现“疲软”现象,甚至有的地方采取“运动式”、“一阵风”式的整治,景区宰客乱象势必会“卷土重来”。

国家旅游局发出整改通知固然是当务之急,但是能不能发挥效果,其决定因素在于能不能锲而不舍地执行。换句话说,治理景区宰客乱象,发出整改通知仅仅只是第一步,还需要久久为功、持续发力。这就要求地方政府、相关部门积极探索,完善相关制度规定,配套可操作性强的惩罚措施,实现常态化、长效化的高压监管,以法治刚性,管住景区宰客任性。

这几年“雪乡经济”异军突起,算得上是东北经济振兴的一个契机。当地政府和旅游部门应对雪乡宰客事件高度重视,采取刮骨疗伤、壮士断腕的决心,挖出雪乡旅游产业链存在的各种问题,持续用力、久久为功抓好整治,把“雪乡经济”做大做强,真正实现东北的振兴。发现问题——大力整改——再发现问题——再下力气整治……如此循环往复的老路应该走到头了。


 

雪乡的“纯白之路”还要等多久

即时 | 2018-01-16 10:04

对于雪乡来说,这个冬天或许格外难过。这个曾经的旅游胜地因为连续发生宰客现象,连日来一直处于舆论的风口浪尖。媒体日前调查发现,雪乡依然存在强制消费问题,当地导游甚至直言雪乡“九个月磨刀,三个月宰羊,大家都是羊”,而不少游客也是感觉“被坑了”,“雪乡,绝不再来了”。从中,不难看出导游的习以为常和游客的一腔怒火。

在“赵家大院宰客风波”发生后,当地组成联合检查组,彻查严查雪乡景区及林业所属的家庭旅馆,并表示今后将采取法律应用、市场调控、行政执法等联合治理手段,加强对雪乡旅游市场的监督与管理,“誓还游客‘纯白雪乡’”。但事实证明,雪乡的“纯白之路”尚需时日。原因很简单,导游和网友的反应,就是直接答案。某种程度上说,网友还应该“感谢”导游,因为一度甚嚣网上的“磨刀宰羊说”终于得到了导游的佐证。这也说明,当地旅游市场仍弥漫着急功近利思维,既没有顾及雪乡的整体声誉,又没有考虑游客的再度游玩。换句话说,短期内整治一个“赵家大院”容易,但培育一个健康的旅游市场还有很长的路要走。

雪乡宰客乱象反复出现,其实也是可以想见的结果。一则这种乱象不是偶发的,是长期问题累积的必然结果,也可以用“灰犀牛”理论来解释;二则乱象治理也不会立竿见影,因为一个地方的市场环境和人们的观念,并不会在一夜之间发生质的改变。这是常识。也许通过专项整治行动,可以把问题暂时压下去,达到治标的效果,但要治本,就必须正视环境和观念的原因,在久久为功上持续用力,力争在游客中建立“下次还来”的口碑。这是为雪乡“洗白”的最好方法,而不是像当地一些部门和媒体那样,几天之后就出来“证明”雪乡已经“纯白”了。一味的自我陶醉和自我美颜,迟早会在又一起乱象中被“打脸”。

作为景区,雪乡是有自己特色的,但雪乡存在的问题却带有一定的普遍性。而且,景区越是负有盛名,问题越有可能早日暴露,进而成为社会焦点。就拿宰客来说,国内一些景区有过前车之鉴,但依然挡不住雪乡的重蹈覆辙。现在,“九个月磨刀,三个月宰羊”的雪乡暴露了,网传的“半年磨刀,半年宰羊”景区会不会就是下一个?倘若其他景区不能够从雪乡事件中汲取教训,当地政府不从全局和长远视角谋划一地的旅游经济,类似的“灰犀牛”很可能会一个一个接着来。近年来,国内旅游市场需求旺盛,旅游经济高歌猛进,还成了一些地区的支柱产业,这无疑对旅游市场的监管提出了更高要求。

目前,国家旅游局已经发出通知,要求各地旅游主管部门进一步重视旅游市场监管工作,举一反三,加大旅游市场整治力度,尤其要加强对冰雪旅游、森林旅游等旅游新业态的监管,督促景区主管部门加强日常管理,严厉打击“不合理低价游”、强迫消费和欺客宰客等各类侵害游客合法权益的违法行为,切实履行行业监管职责。雪乡宰客风波应该成为一个新的契机。不仅雪乡需要走上“纯白之路”,其他景区也要对照自省,在问题暴露之前“自我纯白”。这条“纯白之路”应以游客为中心,紧跟旅游市场变化,及时更新经营观念,以提升公众旅游体验为目的,逐渐建立起“九个月精心准备,三个月悉心服务”的市场环境,而不是把游客当作“待宰羔羊”。

一个健康的旅游市场,理应少一些“绝不再来”的否定,多一些“下次还来”的肯定。

“雪乡宰客”再触痛点,利益短视该停下了

即时 | 2018-01-05 09:10

这两天,一篇关于“雪乡宰客”的文章引发网友关注,其中提到了当地旅游服务人员态度恶劣,主动变更价格,甚至因为价格问题赶游客走,无视之前的预定。1月3日,黑龙江大海林林业地区旅游局局长刘忠才表示,经查,文章中提到的赵家大院确实存在价格欺诈行为,按照规定已对其处罚5.9万余元,同时发现赵家大院在卫生及消防方面也存在问题,已责令其限期整改。(1月4日 环球时报)

这几年,国内旅游迎来大发展时代,可就在这样的积极向上背景下,时不时就出现“一个苍蝇坏掉一锅粥”的事情,比如青岛天价虾,云南低价游等,这不,东北“雪乡宰客”也来凑热闹了。在大众化、平民化旅游的现实中,这类事情更是直戳公众心头,那抵制和消灭这类乱象便是公众认识的主流。

一个优质的旅游景点,不应该仅体现在美丽炫目的环境,更应该体现在旅游品质上,可具体表现在游客所能获得的实际舒适度、安全感和归属感等方面。旅游地应与游客相爱相亲相融,甚至是真正融为一体,在稳固和谐的境况中可取所需。只有这样,才能营造“你好我也好”现实氛围,进而延伸出繁荣而有序的旅游状态。

这个非常简单的道理,怕是东北雪乡的有些人现在还搞不懂。仍停留在“一味经济利益之上”的旧逻辑里,只管赚钱,不顾其他,看不到“旅游经济”的真谛,看不到长远的更广泛利益,这实质上就是一种“利益短视”行为,难掩“损人不利己”的消极后果。

当然,当地的村民等旅游服务人员的问题和呈现的状态还是表层的,所谓的“利益短视”不局限于他们。且其是有一定现实传导性的,最明显的就是导在了当地旅游部门和具体监管部门身上,进而也扯出了这些部门工作不到位的问题。这些部门的问题即使没达到“懒政不作为”的程度,也难逃管理和监督“不精细不有力”的板子,缺乏规则意识和相应的约束,这何尝不是一种别有一番滋味的“利益短视”?

前些日子热播的电视剧《索玛花开》,有些情节也对旅游业乱象进行了揭露,比如村民随意抬高价格,无序竞争抢客源,对游客态度不好,与游客发生矛盾冲突等问题。这些既与村民的认识和素质有关系,也跟“粗放式”的旅游管理模式有关。剧中是通过村支部带头人的以身作则来感化村民,进而提升素质和认识,还有就是停业整顿,建立统一管理的旅游合作社和赏罚分明的规章制度等办法来瓦解“利益短视”,进而真正疏解问题。

其实,搞旅游,不怕有问题,怕的是不能及时的解决问题,在“利益短视”的漩涡中无法自拔,做不到举一反三,形成规范化和制度化的约束。将电视剧《索玛花开》的这些实质性经验启示与雪乡的“宰客”等问题联系起来思考,雪乡问题的疏解路径也就真的明晰了。

说白了就是,要在当地的“旅游服务质量”上下功夫。既要主动把当地民众的旅游服务意识搞起来,通过宣传培训来规范,也要在管理层面放下包袱,想管是一定能管好的,逐渐畅通具体规范和监管。举个很简单例子,就可以在村里村外插上有举报电话的牌子,把恶意行为和其对应和处罚手段列清楚,游客一举报就有相关部门及时来处理。这就呈现出了“高速有效”的投诉通达渠道,也是对旅游服务意识的一种倒逼。

游客有保障了,旅游就有保障了,当地民众的经济效益则更有保障。其实,市场化的时代里,具体管理和规范的现实意义愈发重要,甚至都要走在建设的前头。这个到位了,“利益短视”就休止了,呈现的才是“真市场”,也只有有了“真市场”,才有“真利益”。我们也相信雪乡“宰客”只是个案,但是对个案的严苛警惕,也是对当地旅游负责任表现,也希望这份警惕能化为真正有力的常态化和制度化的管理和规范。


雪乡旅游野蛮生长,该问责何方

即时 | 2018-01-04 08:38

冬季到东北来看雪?那估计要先测试下自己的承压能力。近日,一篇《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心!别再去雪乡了!》的爆款文章,揭露了有着“中国雪乡”美誉的黑龙江牡丹江市双峰林场的各种坑人套路,简直让人笑哭了。

在文章里,作者即便提前做足了功课,试图躲过各种旅游陷阱,但还是没想到从一进入雪乡就开始被设计,有些坑人手法闻所未闻,根本让人防不胜防。比如为了省钱,作者早早就预定了房间,结果一到旅店,店老板就要求只能住一晚。因为预订价不到三百元,而当日入住的价格是千儿八百元。不住退钱呢,且不说外面天寒地冻的,老板还强行要求给好评了三天后才能退款。难怪这家旅店在携程上都是“好评”。

事后,当地有关部门确认该旅店存在价格欺诈行为,按规定责令其整改并处罚5.9万元。携程也对这家旅店做出下架处理。但说实话,如果不是文章引起强烈反响,恐怕也不会得到如此迅速高效的解决。对于当地的旅游乱象,网友也多有吐槽,有人说是碰上了“刁民”,甚至不乏上升到地域攻击的情形。

当地民众的旅游观念滞后,服务观念有待提升,这自然不用多说,但雪乡变成黑村,难道只是“刁民”的问题?不妨回忆一下,旅游业在各地刚兴起的时候,类似这种店大欺客、坑蒙拐骗的行为还少吗?甚至可以说,旅游业从野蛮生长到逐渐规范有序,这几乎是国内多数旅游城市、风景名胜的必由之路。

当然,野蛮生长是共相,规范有序却不是很快就能抵达的终点。在这其中,如何补上规范化管理的短板,才是各地旅游业发展至关重要、不可或缺的环节。换言之,部门监督和行业管理的水平决定了一个地方旅游市场的治乱之道。但凡地方政府部门下决心、花力气做好行业管理,这个地方的旅游服务水平就不会差到哪里去,而如果政府部门治理无方,营商环境糟糕,也别指望旅游从业人员的素质得到提高。无论是青岛大虾事件,还是丽江频频曝光的旅游陷阱,乃至三亚“治不完、理还乱”的旅游乱象,都说明了这个道理。

近日,距离双峰林场不到100公里的亚布力也被人揭了老底。亚布力阳光度假村董事长毛振华在网上发视频控诉当地管委会“非法侵占”其土地,多次遭到执法机构威胁,没有享受到地方政府支持企业的政策。此事多大程度上属实另说,但这确实可以反映当地的营商环境优劣。

再看双峰林场所在的有关部门一方面对涉事旅店进行处理,另一方面还表示要对网帖中存在不实信息“考虑走法律途径解决”,也不难感受其管理风格之“彪悍”。顾客原本是去看风光无限的林海雪原,结果灰头土脸打道回府,哪怕说几句过头话,有关部门首先也该反思自己哪里存在问题和不足,而不应急于挑细节问题进行反击。照这样的管理思维,能不能管好当地旅游业,不能不打个大大的问号。

就在昨天,国务院常务会议专门部署了进一步优化营商环境的措施,指出优化营商环境就是解放生产力、提高综合竞争力。中国旅游研究院发布的《中国冰雪旅游发展报告(2017)》预测,未来中国冰雪旅游将迎来黄金时代,预计2021-2022年冰雪季中国冰雪旅游人数将达到3.4亿人次,收入达到6700亿元。面对如此庞大的市场蛋糕,更应从提高管理服务水平上去优化旅游市场与环境,否则类似雪乡变黑村的乱象,就会成为笼罩在白茫茫雪海上空的乌云。

对“雪乡宰客”不能止于个案处理

即时 | 2018-01-04 08:23

旅游商家如果对游客“宰一个是一个”,不但会影响游客的旅游体验,最终也会让游客用脚投票,商家自己也会成为受害者。解决“雪乡宰客”问题,不能只是对曝光个案进行处理,不能只是进行短期整治,而应当彻底整顿当地旅游市场,形成常态化、长效化的监管机制。

这两天,一篇题为《《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心!别再去雪乡了》的文章引发网友广泛关注。作者说,自己预订了两晚三人火炕房,到达后被商家要求只能住一晚,第二晚要去和其他游客一起睡大通铺。作者决定只住一晚,在退费问题上又遭到店家刁难,而后还遭遇了在游客中心60元买一包泡面、导游推荐的游玩项目名不副实等问题。

黑龙江大海林林业地区旅游局负责人昨天介绍,经查,文章中提到的赵家大院确实存在价格欺诈行为,已对其处罚5.9万余元,同时发现赵家大院在卫生及消防方面也存在问题,已责令其限期整改。

雪乡指黑龙江双峰林场雪乡,因当红综艺节目《爸爸去哪儿》在此取景而走红,近几年来吸引了大批游客前往。这篇痛斥“雪乡宰客”的文章在网上引起巨大反响。5.9万余元的罚款以及责令限期整改,对于一家家庭旅馆而言,惩处可谓不轻。针对网友爆料,当地监管部门迅速跟进调查,并对存在价格欺诈的店家及时予以处罚,如此作为值得肯定点赞。

不过,相关部门负责人随后又强调,涉事的赵家大院是村民自办的家庭旅馆,爆料文章反映的问题属于“个案”,对有关“不实消息”“考虑走法律途径”。相关部门的说法不能令人信服,这种态度不免让人遗憾失望。

在这篇文章后面的评论区,有不少网友表示雪乡存在各种经营乱象。早在三年前,新华社就报道过一起“雪乡宰客”事件:有网友以《实拍:雪乡,能不能不这么黑》为题撰文曝光雪乡存在的“天价”宰客问题——一个土炕标间收费高达3200元一天,“一桶方便面15元,加开水10元”,“多说一句,老板就会把客人轰出去”。当地管理部门对此表示,“一直在积极解决目前存在的乱象”,“景区目前已叫停多项存在争议的收费项目”……

雪乡因缘际会出了名,让四面八方的游客蜂拥而至,但“爆红”之后,雪乡的表现让人失望。价格欺诈、服务态度蛮横等现象的存在,让人看到当地旅游服务质量亟待提升,暴露出当地相关主管部门在监管方面有所欠缺,致使当地旅游市场野蛮生长、乱象频现。一夜“爆红”或让雪乡有些猝不及防,但当地相关部门应当及时跟进监管,让当地旅游服务质量配得上当地的美景,对得起外来的客人,而不能让慕名而来的游客看到一个傲慢而“野蛮”的雪乡。

随着雪乡名气越来越大,游客越来越多,尤其对于雪乡来说,冬季是旺季,现在正处旺季,面对蜂拥而至的游客,当地旅游主管部门应该加大监管力度,尤其是对于赵家大院这样的民宿,应当适当提高准入门槛,加强日常监管,督促他们提高服务质量。还应当引入“黑名单制度”,对宰客欺客情节严重的商家,要纳入黑名单,限制他们进入旅游业。

“雪乡宰客”事件被曝光,更应该成为当地整治旅游市场的一个良好契机。不能只是等到游客曝光、等到“宰客”事件成了热议的新闻事件,才出来对问题打“补丁”,而且还不进行深挖,不对当地旅游市场进行集中整治。

随着旅游消费转型升级加速,游客越来越重视旅游体验,旅游商家如果对游客抱着“宰一个是一个”的心理,不但会影响游客的旅游体验,侵害游客的正当权益,最终也会让游客用脚投票,商家自己也会成为受害者。解决“雪乡宰客”问题,不能只是对曝光个案进行处理,不能只是进行短期整治,而应当彻底整顿当地旅游市场,形成常态化、长效化的监管机制,才能为慕名前来的游客营造良好的旅游消费环境,让“雪乡”成为所有游客的“家乡”。

这才是景区健康发展及长久生存之道。


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