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拒绝差评倚老卖老,狗不理还会有人理吗?

2020-09-14 16:11:25 作者: 来源:东南网  责任编辑:孙劲贞   我来说两句

被打差评就报警,狗不理的反应“太油腻”

日前,微博上一则探访狗不理包子北京王府井总店的视频引发关注,一位名为“谷岳”的用户在微博上发布了一则美食点评的视频——《最差的餐厅》,视频博主吐槽商家的酱肉包“感觉里面全是肥肉”“特别腻”,并称“100块钱两屉有点贵”。对此,涉事餐厅一度发布声明称已报警,将追究相关人员及机构的法律责任,后该声明及声明发布账号均被删除。

因其在声明中的强硬遭至网友的批评,事件迅速发酵,网友均站在博主这一边进行声援。对此,该博主在接受媒体采访时表示:“我发布这个视频没有任何恶意,并非是针对狗不理,而是选择了平台评分较低的餐厅进行比较,视频内容是自己的真实体验!”

从视频内容上看,仅仅是消费者对到餐厅体验的个人主观评价,在体验与评价中并无虚构等不实内容,如若不然,这家餐厅的评分也不会这么低,不应被认定构成侵权:“餐厅是一个公共场所,消费者自己花钱购买了餐食,不仅可以享受餐厅的各项服务,还有权利对整个体验过程进行个人的客观评价!”

在公众看来,没有太大“出格”行为的视频博主“吐槽”,就引来商家大动干戈,让消费者“摊上大事”,向公安部门报警,难免让网友感到“难吃也不让人说”,商家太霸道了。而且,多家狗不理包子店在大众点评的评价显示,“(工作人员)态度恶劣”、“贵”、“难吃”成了网友评论中提及频率最多的字词。这表明,面对消费者的“吐槽权”,狗不理应当照单全收,虚心接受。

据狗不理的财报,其旗下的连锁餐饮酒店等是主要产品的重要销售渠道,其中,该渠道在过去三年完成的销售额占比分别是23.4%、20.4%和20.3%,逐年下降。在这背后,是狗不理包子的部分门店陆续关闭。以北京为例,据媒体2018年报道,狗不理包子金源店和狗不理包子东单店等都先后关闭,仅剩下前门店和王府井店。若狗不理不在产品质量和服务水准上下功夫,一味地仗着老字号倚老卖老,消费者自然会用脚投票。

对此,东南网网友也纷纷发表自己的看法。

@吴睿鸫:作为百年老店,在经营上遇到困难,但决不是恐吓消费者的理由,面对顾客的“吐槽”,负面差评,只有勇敢面对,有则改之,无则加勉,就算对商品的评价是过激甚至是难以容忍的,但只要没有捏造事实,具有侮辱或勒索意图,商家均应保持容忍、大度。否则,即便是具有162年历史的狗不理知名老店,也会变得“没人理”。

@魏文彪:消费者可以自由表达对于商品与服务的消费体验,自由评说商品与服务的好坏,是互联网时代消费的一大特点。而在互联网时代,商家如何对待消费者的评价,已经成为消费者选择商家消费的一大“试金石”。那些对消费者评价动辄挥舞大棒的商家,难免会被许多消费者抛弃,而那些理性对待消费者的评价,面对“差评”表现出风度的商家,则更容易受到消费者的光顾。所以,互联网时代,学会理性、有风度地对待“差评”,践行“有则改之、无则加勉”理念,懂得“化危为机”,是商家必须面对与过关的“必修课”。

@江德斌:网络加快了信息传播速度,并在一定程度上消除了信息屏障,伴随着消费者意识觉醒,对商家的信誉和质量愈发重视,“一锤子买卖”模式的生存空间被逐渐挤压掉。因此,狗不理需认识到消费者评价的重要意义,应主动放弃“百年老店”的面子,虚心接受消费者的意见,面对“差评”时需要认真反省,并将其作为鞭策工具,坚持“工匠精神”,加快改善产品和服务质量,做出优质优价的包子,满足日益增长的消费升级需求。

@史伟叶:老字号也是需要用心经营维持的,不断消耗自身的积淀和人们的好感,终有一日会垮掉,成为历史。让老字号恢复往日的生机,重新焕发出新的活力,企业亟需行动起来。首先,转变观念,老字号也不是一成不变的,摒弃倚老卖老的心理,虚心接受消费者的意见和批评,根据消费者的需求结合品牌自身做出适当调整。其次,调整企业经营管理模式,与时俱进,服务也是一大卖点,提高服务水平。丰富菜品种类,推出消费者喜爱的新口味,根据现代人多元饮食需求,推出搭配套餐供消费者选择。最后,严格把关加盟商,质量和服务要达标,维护好品牌形象。老字号要想延续品牌荣光,就要拒绝“啃老”,做到与时俱进。期待有一日老字号会成为美食届的新网红。

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