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“杀熟”何以成为携程一而再犯的“错”

2019-11-21 17:09:38 作者:毕舸 来源:东南网  责任编辑:孙劲贞   我来说两句

在国庆期间,叶先生在携程官网订了深圳-伦敦往返联程机票,但在比利时布鲁塞尔机场中转时,却由于查不到机票信息而无法登机。几经折腾,他终于改乘另一班飞机抵达伦敦。谁知道,在返程中,叶先生又因携程的联程机票问题被迫降舱,且被收取1500元改签手续费。回国后,叶先生尝试与携程进行交涉,目前携程退还了改签费用。(11月20日 深圳晚报

叶先生的遭遇并非孤例,这几年,很多用户的感受就是苦携程久矣!历数携程这两年曝出的问题,用户在携程上购买机票,稍不留神就会被捆绑销售,花了不少冤枉钱;老用户在携程上购买机票、订购酒店等,不仅没有任何优惠,还会遭遇杀熟,付出的钱比其他新用户还多;而携程为了利益最大化超售机票,乘客到达机场后却发现无机可乘,导致行程安排被打乱、原定计划受到严重影响、时间被白白浪费;如此多直接损害广大用户权益的事件,在携程上可谓一而再、再而三发生,用户的怒与携程的傲慢冷漠形成了鲜明对比。

据报道,叶先生是携程十多年的忠实用户。在我看来,他之所以选择携程,是将宝贵的信任票投给携程,希望能通过携程获得优质的服务。然而,携程却无权不把客户的信任当回事,没有想着对老客户长期以来的支持表示感恩和谢意,反而利用叶先生的信任,以损害叶先生权益为代价满足自身的利益诉求,导致叶先生在携程上购机票却无法登机,市民被滞留机场10小时,这一恶性事件再次暴露出携程事先的乱作为,应负起责任时的不作为。

连10多年的老用户都坑,是携程最大的恶。作为一家企业,最宝贵的资产是客户。没有亿万客户的认可和付费,携程能够上市?能够获得每年的业绩回报?而连这一市场基本尝试都屡屡违背,可见携程的垄断习气已经发展到了什么程度?

诚然,目前携程还是国内OTA(在线旅游平台)中规模最大的一家,但一旦连叶先生这样十多年的老会员、老客户权益都不放在眼里,也就是亲手埋葬了自己的社会公信力,当客户纷纷用脚投票之日,也就是携程走向应有结果之时。

而另一个值得深究的问题是,携程何以屡犯不改?恐怕原因还在于违法成本过低,类似于国外消费者遭遇权益侵犯可“天价索赔”的强力保障举措尚是空白。近年欧美等国家屡现"惩罚性赔偿"、即"天价赔偿"案例,对违规企业产生震慑效果。

比如,2014年美国佛罗里达州地方法院陪审团裁定,美国第二大烟草公司——雷诺烟草公司应向因吸烟而患肺癌去世的迈克尔 • 约翰逊妻子支付236亿美元的"惩罚性"赔偿;2012年,日本汽车企业丰田为就美国一项产品安全隐患集体诉讼达成和解,同意支付约11亿美元给1600万旗下相关车辆安装新的安全设备或者赔偿车主;而据德国《明镜》周刊报道,2013年德意志铁路因列车晚点或取消,为旅客支付了总计超过4000万欧元的损失赔偿金。

从中可以看出,当消费者遭遇企业不公对待、侵犯其权益时,越来越多的国家司法体系通过支持消费者提出的惩罚性索赔,以较大幅度提升赔偿标准,从而让企业付出沉重代价。如此一来,消费者为维权所付出的时间、精力等各项成本,以及之前遭受企业侵犯所带来的损失,都可以获得对等补偿,也就破解了长期以来消费者维权难的痛点,有效激励更多消费者勇敢拿起法律武器,捍卫自己的尊严和权益,也就推动了整个市场环境生态的净化。

就此,我们也希望,叶先生遭遇携程严重侵犯其权益的案例,能够成为推动我国在惩罚性赔偿法律体系完善的样本。首先,在新闻媒体报道了叶先生的遭遇后,有关行政监管部门如工商部门应当主动介入此事进行调查,依法对携程进行行政处罚。此外,一旦叶先生提起民事诉讼,法院应对叶先生的合法合理索赔诉求给予足够支持。唯有如此,通过法律的推进,才能让携程连老客户都坑的垄断恶习都以强力矫正,推动在线旅游市场走向更为良性的法治化、规范化。(毕舸)

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