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多一些“额外三分钟”

2019-06-21 15:30:15 商 旸 来源:人民网-人民日报  责任编辑:孙劲贞   我来说两句

体察被服务对象的需求,提升服务的周到性和附加值,给点儿“高配”的服务,才叫尽心

在成都,306路公交的末班车每天总会“晚点”三分钟。因为坐最后一班地铁的乘客赶到车站,正好三分钟左右。为了这些乘客能赶上回家的车,司机师傅们有了这样一个习惯:在征求其他乘客同意的前提下,多等三分钟。这额外的时间不但方便了乘客的归途,也温暖了大家的心窝。赶上这班车的乘客,都少不了对师傅说声“谢谢”,更多的人则在网上留下赞语。

大家称赞的,是司机师傅们的贴心。地铁时间固定,如果不等,乘客赶不上公交,就只能想其他法子,比如打车,多花钱不说,万一扎堆等出租还耽误工夫,里外里交通成本就得往上攀。工薪阶层,尤其是年轻人,经济上并不十分宽裕,忙活了一天谁不想顺顺利利回个家?就为了这份小小的期待,司机师傅们牺牲了自个儿的下班时间,真给大家省了钱又省了时。

末班车司机们的额外三分钟,给我们提了个醒:假如人人尽心,干好该干的事儿之后,能替他人多提供点儿额外的帮助,往往能节约大量社会运行成本。管理上有一个社会成本最小化原则。比如保持环境卫生,可以靠增加环卫工人、清洁设施,也可以靠人人自觉收纳垃圾实现,显然后者的社会总成本最低,所以应该鼓励后者。

公交司机们这么做,源自对他人的体谅。有位司机师傅接受采访时说,有一回,他看见一个女乘客刚出地铁口立马脱下高跟鞋,打着赤脚往公交车这边跑。眼瞅着气喘吁吁的乘客,师傅心里不落忍,这要是有个小钉子小石块,不就伤着脚了么?为了不叫大家辛苦,他主动选择了“晚点”。

当然,也应该看到,末班车晚三分钟,并不影响下游工序,也征求了早到的部分乘客的同意,没啥副作用。随意晚点,当然不在提倡之列。

我们提倡用心服务。何为用心?体察被服务对象的需求,提升服务的周到性和附加值,给予“高配”的服务,这才叫尽心尽力。要是咱们的服务行业,都能贴着老百姓的需求,在完成标准动作的前提下往前走一步,多一些精细的额外服务,咱们的生活就会更美好,您说呢?

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