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“不闹不解决”折射怎样的维权生态?

2019-04-16 11:00:12 林琳 来源:工人日报  责任编辑:孙劲贞   我来说两句

重要的是通过建立规则和秩序去规范、约束商家和公共服务部门,畅通维权渠道、改进服务质量和工作作风、提高纠纷处理效能,让人们在工作、生活中能放心、舒心、开心。这才是此番事件带给我们的最大启示和思考。

这几天,发生在一名女车主和陕西西安“利之星”奔驰4S店之间的维权事件,引发了舆论关注。从最初人们认为女车主“撒泼”“骄横”到现在觉得“4S店店大欺客”“消费者只能如此、就得如此”,舆情的风向已然转变。4月14日,西安市在其相关官方微博上发布消息称,高新区市场监管部门已要求“利之星”4S店继续加强沟通解决投诉问题,责成其尽快落实退车退款事宜,并听取了投诉人即女车主新提出的八项诉求。

一个清晰的脉络是,事件不为人知时,车主天天追着4S店讨说法,4S店各种解释、拖延、拒绝;而事件在车主坐上4S店的车辆引擎盖哭诉且广为传播之后,高管出现了,北京奔驰销售服务公司的声明发布了,调查组成立了,4S店表示可以立即退款退车,车主则表示“不接受不明不白的退款”——双方的位置仿佛对调了。

而这转折正是源自车主“豁出去了”,既然讲道理的、文明的、理性的途径走不通了,只能把动静闹得大一些、让大家都来评评理,引来舆论和媒体的重视。如今看来,这是个“英明”的决定,但这背后其实是无奈和无助。无奈之下,有些人可能心灰意冷,有些人则可能干出一些冲动的事情。上述女车主的做法还算不上是极端。

人们关注这一事件,不是因为“女车主”“研究生”“奔驰”等吸睛之处,而是因为不管什么人、什么车,在消费时都可能面临这样的维权窘境。

现实中,更普遍的情况是,消费者与商家之间,信息不对称,权利不对等;遇到纠纷,商家的门能进,但人难找、事难办;别说“无理由退换货”,就是“有理由”也往往要折腾个三番五次、七荤八素。说到底,这段无奈的哭诉其实触动了每一个人消费维权的敏感神经,也激起了他们对整个维权生态的关注和思考——遇到这样的事,我该怎么办?能怎么办?

这样的维权“经验”其实向人们传递了一种不好的示范,就像网友表示的:“我跟你讲道理,你跟我耍流氓。我跟你撒泼,问题解决了。”就在4月14日,有媒体报道了另一起类似情况,河南郑州的王女士在郑州之星奔驰4S店花40万元买了一辆奔驰车,提车不到24小时,车在行驶中方向盘助力系统突然失效。王女士要求退换车,屡遭推诿,面对4S店工作人员,王女士称:“你们是不是非得逼得我像西安(女士)一样坐到引擎盖上才解决啊?”

有些事情,看似个案,实际上很有代表性。把事情闹大才能维权成功、引起媒体关注才能维权成功,类似的情形不少。不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决,同样是维权,谦谦君子总是被搪塞,脾气大的却仿佛有“绿色通道”,这样的维权逻辑和救济生态显然不正常。

当然,类似事件一定程度上推动了或者说倒逼出了相应的改革和举措,近年来“闹大维权”的情况逐渐减少。但有些领域,困扰公众的问题还不少,相关改革还有待进一步推进。

从生活消费到职场经历,我们难免遭遇一些不称心、不公平的事情,如何解决、找谁解决?期待我们的商业服务、社会服务、政府服务,能跟得上经济发展的步伐、百姓维权意识和诉求的增长——这也是人们追求的美好生活的重要组成部分。我们不可能要求每一个人“十八般武艺样样精通”,买辆车能精通汽车知识,职场受委屈能熟悉详细的劳动法律条款,重要的是通过建立规则和秩序去规范、约束商家和公共服务部门,畅通维权渠道、改进服务质量和工作作风、提高纠纷处理效能,让人们在工作、生活中能放心、舒心、开心。这才是此番事件带给我们的最大启示和思考。

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