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高铁车厢取消,乘客消费权益不能“取消”

2018-10-08 08:55:26 江德斌 来源:东南网  责任编辑:孙劲贞   我来说两句

这两天,各地陆续进入国庆假期的返程高峰,但却有乘客抱怨说,自己搭乘的高铁列车莫名其妙地少了好几节,而自己的座位恰好就在没有出现的那几节车厢里,类似的情况还不只发生了一次。那么,这些乘客到底遇到了怎样的尴尬?他们的返程之旅最终还顺利吗?(10月6日 中国之声)

高铁都是按座位售票,乘客可以在网上自主选择座位号,既然网上售票时有车厢、座位,乘客买到相应的座位票,就等于铁路方面与乘客签订了承运合同。可是,乘客拿着车票上车时,却面临车厢消失的尴尬,被迫都挤在其它车厢里,行驶过程中没有任何说法,事后也没有赔偿方案,令乘客消费权益蒙受损失,显然是不合理的做法。

依照市场经济规则,合同双方应履行相关协议,在一方发生违规行为时,应赔偿对方的经济损失,高铁与乘客之间签订了承运合同,也应遵守游戏规则。从高铁车厢取消的原因来看,乃是铁路部门自行所为,车厢编组由16节改为8节,硬生生少了一半运力,导致买到这8节车厢的乘客,都没有座位可坐,属于单方面违约,理应赔偿乘客损失。

然而,在乘客花钱没享受到原有座位的情况下,铁路方面并未主动解决问题,在乘客质疑赔偿问题时,12306客服人员仅以“不好意思”来打发,显然缺乏足够的诚意,态度也过于敷衍。至于铁路部门为何要临时变动车厢编组,并未公布相关信息,连客服人员也不清楚,乘客更无从知晓,这又是一个无解之谜。

而且,从乘客曝光的情况下,高铁车厢取消并非孤例,连续两天出现两次车厢编组变动,到底是出于什么原因,至今都没有个明确说法。不能不令广大乘客产生疑虑,铁路方面随意变更车厢编组,导致乘客权益受损,可以不负责吗?

有乘客透露,铁路方面给出的解决方案是“只给一等和商务退差价,二等相当于买的是无座票。”显然,这是歧视性方案,不管哪一种档次的座位,乘客都是花钱购买的使用权,既然没有坐到座位,就应该退还相应票款。

显然,在高铁取消车厢事件里,铁路方面存在单方违约、信息不透明、赔偿缺失等问题,面对乘客和媒体的质疑,也没有及时拿出合理的解决方案,仍然停留于不清不楚的地步,凸显铁路应急公关能力欠缺,没有将损害乘客消费权益当回事。相比之下,因航空公司因素诱发的航班延误、取消等,所造成的旅客损失,均有相应的赔偿方案,高铁应该学着点。

因此,铁总应对高铁取消车厢事件进行调查,看究竟是哪个环节出了问题,并拿出合理赔偿方案,弥补乘客消费权益损失。同时,向公众公开相关信息、道歉,完善信息发布制度,在发生临时取消车厢时,要及时通知乘客,制定应急措施,避免再出现类似情况。

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