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消费投诉晴雨表就是投诉治理风向标

2018-07-30 15:48:00 徐建辉 来源:东南网  责任编辑:孙劲贞   我来说两句

7月25日,中国消费者协会公布了2018年上半年全国消协组织受理投诉情况。据统计,2018年上半年全国消协组织共受理消费者投诉35万4588件,解决26万2395件,投诉解决率74.0%。根据投诉性质分析,售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。与2017年同期相比,合同、虚假宣传、价格、假冒、安全、人格尊严方面的投诉比重有所上升。(7月27日《人民日报》)

有销售当然就有售后,售后仍然解决不了的问题就会引发投诉。对于消费者而言,畅通的投诉渠道与高效的投诉解决机制是维护自身合法权益的重要保障。毕竟对于很多商家而言,出于利益等各种动机目的,往往不会轻易向消费者妥协,这时候就需要诉诸第三方公正裁决,解决争议。而对于整个市场来说,一个合理、健全的投诉响应机制也是保障交易正常进行、维护市场诚信秩序的重要依托。市场经济不是蛮荒森林,不能适用恃强凌弱、欺行霸市的丛林法则。

总之一句话,投诉必须通畅,处置必须得力,处理结果则须做到公平合理。而对消费者投诉及其解决情况进行总结和分析梳理更是很有必要。因为这样做有助于准确了解当前市场投诉的热点和特点,从中找准争议解决的难点和痛点,从而为下步更好加强和改进此项工作提供依据和指引。

例如从此次中消协发布的2018年上半年全国消协组织受理投诉情况来看,人们不仅可以看到上半年投诉受理的总量和总体解决率,还能很清晰的看清具体的投诉类目及其占比,以及与去年同比的涨跌幅度,更能从中找出易发投诉的热点领域及多发事项。所谓“知己知彼,百战不殆”,这对于今后有针对性的进一步做好消费投诉综合防控化解工作无疑大有助益。

比如说根据引发投诉的售后服务、产品质量和合同问题等几个主要问题类型,就可以正确选定下步工作的重点。同样,对于合同、虚假宣传、价格、假冒、安全、人格尊严等方面的投诉比重有所上升的现实状况,就知道应该追根溯源,找出投诉上升的问题根源之所在,进而大力加以遏制和化解。而一旦掌握商品类投诉中的前几名“出头鸟”,就该布置对相关行业进行重点监控。

当然,在获知中消协总结的“利用微信等互联网社交平台非法搜集消费者个人信息”等2018年上半年消费“十大坑”以后,消费者就应当格外警醒了。要掌握每种骗局的应对方法,尤其是再遇到类似情形要擦亮眼睛,严防上当。而作为工商、消协包括公安等职能部门,也应当抓紧研究对策,立即严加防范整治,防止有更多消费者重蹈覆辙、再落陷阱。

行胜于言。对于这种“消费投诉晴雨表”,决不能仅仅止于统计、梳理和对外发布,让它停留在纸上网上,而应将其视为“投诉事项风向标”、“维权治理指南针”和“市场整治任务书”,全面应用到整改、查纠和落实当中去。

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