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政务服务热线也需要“网购式评价”

2017-09-27 09:29:28 李英锋 来源:工人日报  责任编辑:孙劲贞   我来说两句

“打了48次47次都占线”——据新华社报道,近日,陕西一市民拨打政务服务电话却遭遇“打不通、接不进”,随后发现电话听筒被“晾”在一边,形成“人为占线”。记者采访中发现,不少市民都曾遭遇过“摆设式热线”。

近段时间,笔者曾打过两“批次”本地政务服务热线,一次反映垃圾车清晨噪音扰民,一次建议有关部门对沿街树木身上挂横幅后留下的铁丝圈进行清理,接线员倒是热情,也称将向有关部门转交问题,但服务也就仅限于此了,很长时间后均未回复,问题依然存在。笔者很不满意,想给政务服务热线一个差评,但苦于没有这样的平台和机制。

在网购市场中,已经有了较成熟的评价机制,消费者可根据商品质量及商家表现给出不同等级的评价,从而影响商家的诚信指数,倒逼商家履行责任,恪守诚信,保障质量,优化服务。其实,针对政务服务热线,也可以建立类似评价机制。

这种评价可通过两种途径实现,一是明确政务服务热线回复回访责任,要求热线管理部门限期将问题处置情况反馈给公众,倾听公众意见,由公众对办结情况评价打分;二是建立专门的政务服务热线网络监督平台,把公众的每一次投诉、建议以及有关部门的办结时间、办理结果、办理依据(或不能办理的理由)等全面公开,由公众给出“满意”“基本满意”“不满意”“很不满意”等评价。在此基础上,建立对接线员以及热线管理部门、有关职能部门的效能指数体系、履职指数体系。对公众满意度高、好评率高的人员和部门予以表扬,在评先、评优、岗位调整、提拔等方面予以重点考虑;对满意度低、差评率高的人员和部门,则应进行约谈,责令整改,甚至是追责。

有了对政务服务热线的评价机制,公众就有了监督的利器和着力点,在通过热线反映问题或因对办理结果不满而“维权”时,就能更有底气。而在评价、问责机制的压力下,接线人员、热线管理部门以及有关职能部门就得拧紧发条,努力摒弃不作为、懒作为、慢作为的不良风气,改掉或远离敷衍、拖延、糊弄的毛病,拿出更大的诚意,更敬畏的态度,更强的责任感,更到位的服务,来对待每一个热线电话。这样,热线的问题自然会越来越少,服务效率和质量才会越来越高,公众的满意度才能不断提升。


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