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旅游投诉“一口受理”更要一查到底

2017-03-17 17:23:39 胡蔚 来源:东南网  责任编辑:孙劲贞   我来说两句

实行旅游投诉“一口受理”,一些地方已开始探索。在福建,游客遭遇纠纷后,只需拨打“12315”或“12301”热线反映问题。之后,接线工作人员会第一时间转办旅游投诉,相关单位须在24小时内主动联系投诉人。(3月17日《人民日报》)

要做好“一口受理”的后半篇文章

“一口受理”是维护一个地区旅游服务环境的有效手段。但要让制度真正发挥出实效,还得做好后半篇文章,概括起来就是做到“一查到底”。“一查到底”需要从两个方面着力,一是对游客反映投诉的问题一查到底,二是对政府部门是否履职尽责一查到底。

“一口受理”规定单位主动与投诉人联系,但仅联系还不够,对于游客反映的问题也要一查到底,一些问题可能很复杂、耗费时间长、处理难度大,但监管部门不能知难而退,要限定时间查清结果,对群众投诉不实的要无则加勉,对确实存在的侵权行为要及时纠正,并将查处情况再次向游客反馈。

“一口受理”中,12315热线集中接听登记辖区内旅游投诉,并按部门职责分工,将投诉横向转往市级相关部门办理。旅游乱象涉及多个部门,各部门要各司其职,禁止出现推诿扯皮、拖拉不办、敷衍糊弄等情况,确保制度落地有声,而非停留在纸面上。

旅游产业是朝阳产业,为很多地方带来了可观的收益,但也存在风险。如果不用心呵护旅游环境,即便再优质的资源,也会在竞争中落于下风。“金杯银杯不如群众的口碑”,推行“一口受理”,就要执行到位,对于旅游市场中的违法违规行为“一查到底”,努力营造优良的旅游形象。[详细]

精彩短评

投诉“一口受理”有助于整治旅游乱象

对于消费者来说,到一个城市去旅游,关键看的是当地出行、体验是否方便,特别是遇到难事是否第一时间能够得到帮助、解决。这种旅游感受其实也在辅助着这座城市文化的传播。从这个角度来说,推行旅游投诉“一口受理”不仅能让游客能够在最短的时间内获得帮助,更是当地政府向游客展示最美公共服务的良机。如此,不仅能够提升城市形象,整治好旅游乱象,更能令游客“放心游”。(谢晓刚)

“一口受理”不妨与旅游警察联动

福建推行的旅游投诉“一口受理”,首先解决了游客投诉无门的困境。接线工作人员第一时间转办旅游投诉,相关单位必须在24小时内主动联系投诉人,颇像现在推行的“首问责任制”。如果能把这一方法与旅游警察等实行联动,接到投诉后,即有相关人员在尽量短的时间内到现场,受理投诉、收集证据,然后再交由相关部门处理。如此,旅游乱象一定会得到有效遏制。(关育兵)

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