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“挑刺工”,还要多向企业取经

2014-05-20 14:43:40 高世鹏 来源:东南网  责任编辑:林锦   我来说两句
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今年以来,眉山市丹棱县建立暗访监督人员库,并组织开展暗访监督活动。昨日,丹棱县纪委书记骆仕明透露,像李开鹏这样的“挑刺工”,他们“秘密”选聘了40人,秘密名单只有两个人知道,即使‘单上有名’的人,相互间也不知道对方是不是挑刺工。40名秘密“挑刺工”,能否真的驱散干部作风“雾霾”?(5月19日《华西都市报》)

为了驱散“门难进、脸难看、话难听、事难办”的干部作风雾霾,眉山市丹棱县实施了以问题导向为原则,请群众模拟办事,给干部“挑刺”,并在全县范围公布于众,从而倒逼干部主动作为、积极作为的“挑刺工”行动。新版“狼来了”给全县干部带来巨大压力,据说从前三次通报的效能满意度测评结果看,取得了不错的成效,得到了群众的一致好评。但是,新版“狼来了”还存在诸多不足,需要多向社会企业取经。

就拿暗访“挑刺”的创意来说,看似来自县委书记的“头脑风暴”,其实,不过是企业早已用滥了的客户“暗访”制度的翻版。早在2008年,某汽车厂家就已经在打电话调查客户满意度的基础上,实行了客户“暗访制度”,即由厂家在客户资料库内随机抽取某真实客户,并花钱雇佣该客户到随机抽取的某店进行车辆的维修保养,暗访人员冒充家属全程跟随并录音,然后,根据录音和接待服务流程标准对该店的服务进行打分,用以督促4S店改进服务质量。

看完企业的暗访制度,我们回头再看“挑刺工”行动,是不是似曾相识?实际上,这套“挑刺”系统依然存在一些不足。

首先,暗访人员的挑选范围存在不足。在党政部门机关相互熟悉程度较大的情况下,丹棱县的“挑刺行动”居然用县委宣传部副部长做“挑刺工”,这也太不讲究了!笔者相信,无论是不是“挑刺工”,该领导去办事,受到的接待也会是周到的、一流的,他所受到的服务并没有代表性。因此,“挑刺工”的挑选范围,绝不能局限于纪检监察、发改、财政、审计、记者等专业人员,而要积极吸引普通群众参与进来,加大一般群众的权重,避免自说自话。

其次,暗访流程上存在不足。模拟办事终归只是模拟,与实际办事存在一定差异。只是做业务咨询,并不能完全测试出服务窗口的真实水平,把暗访进行到底,就要实打实的办真事、真办事。比如,办户口迁移,就要找个群众去真的办户口迁移,把办事过程中所遇到的责难、问题、不足一一暴露出来,切实做到暗访问责有的放矢,真正提高“挑刺行动”的水平。

最后,建章立制存在不足。窗口单位的服务水平,干部队伍的工作作风,不仅与群众切身利益活密切相关,更关系到政府自身形象,工作人员态度和蔼不和蔼,服务到位不到位,工作合格不合格,必须要有一个统一的标准来量化,不能让暗访人员凭感性打分,而要用统一的规范要求来评价,用规章制度驱散干部作风“雾霾”,切实提高窗口单位的服务水平,提高群众满意度。

企业的暗访水平之所以高政府一步,是因为企业知道顾客是他们的衣食父母,要让顾客高兴、满意,他们才有饭吃;政府机关之所以敢对群众吆五喝六,吹胡子瞪眼,是他们忘记了谁是他们的服务对象。因此,笔者建议,政府部门不仅要在暗访制度向企业取经,更要主动向企业学取“服务经”,学一学企业的竞争意识、成本意识、效率意识、创新意识、执行意识,为群众提供更热情、更周到、更优质的服务。

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