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打造顺心旅程 应智能服务+人工指导

www.fjnet.cn 2013-09-28 15:24  谢晓斌 来源:东南网 我来说两句

“取个票花了近半个小时,差点误点。”上海市市民褚女士日前向解放热线反映,她网上定了票,提前半个小时来到虹桥火车站,打算自助取票,随取随走。岂料,取票机前人山人海,队伍停滞不前。排在最前面的一位中年人,却怎么也取不出票来。(东方网9月28日)

自动售票机的问世,为百姓购票增加了一种选择。有了它,不仅车站的硬件服务设施被提上了一个档次,也适当地减轻了窗口售票员的工作量,旅客和工作人员都为之叫好。但是,机器再智能,毕竟不能完全等同于人工服务,差错、失误都难以避免。遇到机器“闹情绪”的时候,可就需要人工出马来解决问题了。

铁路部门在推出自动售票机时应该预料得到,类似褚女士反映的情况,面对自动售票机,“一人不会‘卡’一队”的现象在客流量比较集中的车站绝非个例。笔者认为,解决这类难题其实并不复杂。一来,我们可以通过招募志愿者从旁指导,帮助不熟悉极其操作的旅客顺利购票,同时,为等待购票的队伍进行合理引导,适当分流,适时地指导购票旅客到人工窗口,或别的机器上去购票取票,避免扎堆。二来,我们建议在设计机器的操作程序时,每一步骤都可加入普通话语音提示,以适当的语速,引导旅客按机器提示进行操作,提高效率。针对外籍旅客,我们还可以设置专门的购票区域,改用英语进行提示。三来,我们可在每台自动售票机上,安装一台带摄像头的显示屏,实时监控、显示每台机器前的等待人数,旅客进站即可找到等待时间最短的机器,避免盲目排队。

服务工作细致繁复,不怕做不到,就怕想不到。尤其在当下,交通运输方式之间竞争日趋激烈,谁能为旅客排忧解难,想得更周到些,做得更细致些,说得更耐心些,谁就能占得先机,变优势为胜势,真正为旅客打造顺心旅程。

  • 责任编辑:林锦
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