引言：

随着经济建设的快速发展，漳州市的外来务工人员越来越多，随之而来的社会保障、财产安全和人身安全越来越受关注，因人身伤害引起的理赔投诉也日益增多。在漳州银保监分局的直接领导下，漳州市银行业保险业消费者权益保护服务中心（以下简称消保中心）认真贯彻“定纷止争”精神，为消费者提供“一站式、多元化”银行保险纠纷调处服务，有效化解消费纠纷，切实维护银行保险消费者的合法权益。

一、案例背景

2019年10月3日，消保中心接到客户张某、吴某投诉，反映因乘坐赣**小型普通客车与闽E**小型轿车、闽A**小型轿车在漳州北发生交通事故，闽E**小型轿车车主陈某负本次事故全部责任，该车辆商业险承保公司为A保险公司，第三者与A保险公司之间因人伤赔偿金额产生异议。闽A**为无责方车主，交强险承保公司为B保险公司。

投诉人张某、吴某为江西人，到漳州打工，因发生交通事故无法上班，也没有居住场所，着急拿到赔偿金回家休养。A保险公司无法按照投诉人提出的赔偿标准进行理赔，投诉人遂直接上门到消保中心投诉并寻求帮助。

二、案例分析

本案的争议焦点是人身伤害的赔偿标准问题、涉及当事人多（三车连撞、两家保险公司承保）。消保中心接到投诉后，全面核实案情，向投诉人了解到以下情况：张某、吴某于2019年8月20日到漳州一工厂打工，距离事故发生日期2019年10月3日共上班两个多月，单位能够提供的收入证明也只有两个月，且提供过来的收入证明属于计件工资，工资收入不稳定，两名当事人之前在南平市上班，以现金进行结算工资，无法提供工资流水。

基于上述情况，消保中心积极联系各方当事人。调解当天上午，联系A保险公司进行面对面沟通，了解双方的主张和诉求。投诉人提出三点诉求：第一，其二人到福建打工，工资标准超过120元/天，要求提高；2、误工天数核定过少，二人伤情较重，要求合理认定误工天数；3、给付吴某后续治疗费用。

消保中心考虑到该案件涉及多方当事人，需要车主配合处理，投诉人表示，全责方车主和本车车主愿意到场调解，无责方车主不愿意配合。消保中心建议联系全责方车主和本车车主下午到场，双方当事人同意并约定下午进行调解。

调解当天下午，各方当事人到场，无责任方车主未联系到。调解过程中，投诉人二人多次表示因该交通事故产生较多费用，要求全责方车主补偿家属的伙食费和来往交通费，要求车主补偿6000元整，不包括车主之前垫付的3000元。根据交强险规定，由无责方保险公司承担1.2万元的医疗费用，该部分金额由B保险公司承担。据此，消保中心告知投诉人要联系无责方车主向承保公司报案，A保险公司可配合将相应的索赔单据复印之后提供给承保公司，投诉人当场表示，无责方车主未向承保公司报案，该款项无法拿到，请求消保中心进行协助，调解再次陷入僵局。

消保中心本着“具体问题具体处理”原则，当场联系无责方承保公司B保险公司。经查询，该车辆承保于厦门，需由车主配合报案完成理赔手续，现报案系统查无该案件。消保中心建议先在调解协议书上注明无责方，写明无责方保险公司的赔偿金额，先行签订调解协议之后再做通无责方车主的思想工作，由全责方进行理赔，加快理赔速度，避免投诉人多次来回奔波。

三、调解情况

消保中心综合双方诉求和相关的法理依据，及时给出合理的调解方案，投诉人、车主和A保险公司当场表示同意，当天签订调解协议书；无责方承保B保险公司与消保中心工作人员致电无责方车主，车主同意配合并完成理赔程序。

四、本案启示

经过一天的调解，消保中心工作人员根据人身伤害赔偿标准和保险公司承保的条款责任与本案三方当事人（伤者、车主和保险公司）进行充分沟通和协商，取得共识。本案纠纷能得以圆满解决，主要体现在以下两个方面：

一是快速反应，安抚到位。本案中的两位投诉人为外地人，出院后无法上班也没有居住场所，不方便家人照顾，因理赔金额存在较大争议，情绪较为激动。消保中心第一时间做好安抚，并及时了解案情和诉求。

二是灵活处理，协调到位。本案涉及多方当事人，消保中心面对调解难点时，能灵活应对，本着“急人所急，想人所想”，经多方协调，获得当事人的支持和认可，使问题得到迅速、有效的解决。

结语

作为金融纠纷第三方调解组织，漳州市消保中心本着“公平公正公开 合法合理合情”的调解原则，及时了解当事人的主张和诉求，守护法理底线，兼顾行业惯例与消费者合理期待，最终使这一跨省案件得以迅速有效的解决，是保护消费者权益的又一体现。（漳州市银行业保险业消费者权益保护服务中心供稿）