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工行三明大田支行
把“流动银行”搬到特殊人群家中赢得客户赞赏
money.fjnet.cn 2014-02-12 11:20:18   来源:东南网    我来说两句

节前,工行三明大田支行启动“特事特办”服务工作规程, 把“流动银行”搬到特殊人群家中“处理业务”,成功为1名行动不便的客户办理存折密码重置业务,赢得赞赏。

临近春节,一名75岁高龄原在大田工作的退伍军人,因病退休在莆田仙游老家长期卧病在床,春节临近急需用钱,原来办理的存折代发工资户没有申领银行灵通卡无法在异地支取,又无法行动至工行三明大田支行营业厅办理业务,就委托其女儿至该支行办理密码重置等业务,可按银行相关规定此项业务需客户本人办理,怎么办?工行大田支行张行长知道这一情况后,即召集了相关人员进行商议。

在通过组织对客户周边情况的了解,确定该客户情况基本属实。该支行立即启动了“特事特办”应急预案服务工作流程,一方面,积极和上级行业务职能部门沟通,取得上级行的支持,将这一特殊业务进行报备。另一方面,指定2名工作人员(非业务处理人员)成立临时“流动银行”小组,上门核实该客户的身份,确认该客户办理密码重置业务意愿的真实性。核实完其本人、被授权人(其女儿)身份信息后,工作人员当面由客户签署了授权委托书,向其本人提示了相关的法律责任,并且在处理这一特殊业务过程中,通过录音、拍照和全程录像的方式记录了现场服务的情况,完整采集了服务现场的视听资料,避免了事后该业务产生的法律纠纷。最后,成功为客户办理存折密码重置等业务。

大田支行以严谨的工作态度,想客户之所想、急客户之所急,妥善处理好了客户的诉求, 赢得当地群众的赞赏。(罗光富、杨朝其)

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