工商人员在现场为农民调解消费纠纷（陈谦 摄）

建瓯市永辉超市维权点工作人员在受理消费投诉（林贵芳 摄）

延平区南山镇明洋村“12315消费维权服务点”授牌（陈谦 摄）

　　核心提示

　　8月13日，随着延平区南山镇明洋村“12315消费维权服务点”的成立，我市在全省率先完成了12315消费维权服务站、点建设目标任务。一年间，我市的维权点从558个“飞涨”到2409个，维权网络覆盖全市所有乡镇（街道）、行政村（居委会）及大型超市等商业网点。

　　这是一项以政府领导、工商牵头、各个职能部门联动协作的政府为民办实事项目。2409个遍布城乡的维权点，犹如四处延伸的毛细血管，在基层为消费者撑起一把把“保护伞”。

　　几年前，我市在部分企业（如移动公司、电信公司、汽车站）、商场、超市、武夷山旅游景点、学校、乡镇等地设立基层消费维权网点，至2006年共设点558个。

　　由于我市地处山区，特别是镇村分散，城、乡、村三级维权网点建设难度较大，群众“投诉难、调解难、索赔难”问题一直难以得到有效解决。有些地方的工商所辖区包括5个乡镇，非工商所所在地的乡镇群众投诉往往要四处奔走。维权的“高成本”，使大量小额消费侵害案件受害者被迫“吃哑巴亏”。

　　今年4月，省政府将12315消费维权服务站、点建设列为2007年为民办实事项目。随后，市政府要求，各县（市、区）要把这项工作纳入平安建设之中抓好抓实，并制定了具体的实施计划。一场在全市所有乡镇、街道、社区、行政村以及各大中型商场、超市、集贸市场、旅游景点、学校、繁华商业街区和商品服务消费较为集中的经营网点建立维权站（点）的工作就此展开。

　　维权点的职责――受理、调解消费者投诉（但不具有执法权），不能直接解决或无法解决的消费纠纷及时上报辖区工商所或相关行政执法部门调查处理；组织开展维权、健康科学消费等宣传教育活动；对掌握的制假售假等侵权线索及时向相关行政执法机关举报，并协助调查处理等。

　　建点资金从何而来？——各县（市、区）财政负责乡镇、街道、行政村、社区点的基础建设及日常运行的经费保障；其余点经费则由所在单位负责；工商部门负责12315工作机构建设、执法装备、信息化建设等的经费保障。

　　人员如何配置？——由居委会、村委会负责人，商场、超市、集贸市场、旅游景点等管理人员担任。光泽县进行了创新，由各行政村、社区“八大员”之一的综治协管员兼任服务点的负责人；建瓯则由乡镇司法助理员兼任维权服务站联络员；武夷山则在所有维权站点实行AB岗制，确保24小时均有1人在岗，同时向社会公开维权点联络员的照片、姓名、办公及个人电话。工商部门加强了对维权点工作人员的上岗业务培训，使他们知调解、能调解、会调解。

　　从4月到8月13日，在各级政府的高度重视和工商部门的强有力推动下，我市提前1个半月完成省、市下达的任务，在全省率先完成建点目标。

　　就近设立的维权点大大方便了消费者投诉和维权，将大量的消费纠纷化解在基层，解决在萌芽状态。同时12315通过协调公安、质监、食品药监、卫生、经贸、物价、农业、通讯管理等职能部门，建立申诉举报联动关系等协作机制，形成了维权合力。

　　市工商局12315指挥中心主任叶友根介绍说，自4月份基层网络建设至9月1日，全市维权网络受理申诉、咨询电话2万多件（次），调解成功消费申诉1956件，调解成功率98%%；为消费者挽回经济损失319.48万元，与上年同期比增11.7%。

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