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泉州市工商局多措并举 提升消费者维权工作效能

2017-12-15 16:12:29  来源:东南网  责任编辑:余琳艳 余琳艳  

东南网12月15日讯(通讯员 苏晓晖 邵淑桢 本网记者 林杰)“您好!这里是12315指挥中心。请问前几天您反映的那起消费投诉解决了吗?”“哦,解决了,谢谢你们。”……

这是泉州市工商(市场监管)系统12315指挥中心工作人员经常要处理的一项工作。为了更好地了解和掌握消费纠纷的调处进程,今年以来,泉州市工商局进一步完善了消费维权案件回访制度,明确把投诉回访满意率列为对各县(市区)消费维权满意率考核的一项内容,要求12315申诉举报中心工作人员在每件案件办结后立即发送短信进行回访,还定期随机抽取案件进行人工回访,及时了解消费者对调处结果、服务态度的满意度。

“消费纠纷多种多样,诉求五花八门,要保持较高的消费维权满意率并不是一件容易的事。”泉州市工商局12315指挥中心主任陈晓丹说,“我们坚持在各个环节上尽量把工作做精做细做到位,让消费者真正感觉到我们是在用心做事。”

据介绍,12315指挥中心是当地受理、分流消费投诉的枢纽,是受理消费投诉的首要环节。泉州市工商局下大力抓好12315指挥中心线路畅通和系统维护,加强对接诉人员的业务培训,严格对接诉员的考核管理,切实提高接诉受理质量和服务工作效能,保障咨询回复率和电话一次接通率,让消费在拨打12315消费者服务热线时能得到及时的帮助。同时定期对各县(市、区)指标完成情况、消费维权效能及信访案件办理情况进行通报,规范流程、督促整改,对消费维权满意率考核指标较低的县区负责人进行约谈,到基层开展“消费维权满意率”绩效考评指标讲解、调解技能培训,着力提升按时办结率、调解成功率和回访满意率。

此外,该局还实时关注消费投诉热点、敏感点,主动前移消费维权关口,及时收集相关数据,并进行系统分析,针对消费投诉举报相对较多的领域采取行之有效的应对措施。前段时间,12315指挥中心连续接到多起有关电影院会员充值卡的消费投诉,引起了高度重视。通过对12315系统数据的统计与分析,发现电影院线预付式消费问题突出,带有普遍性。随后,该局除了对投诉个案进行调解处理外,组织开展了电影院线行业专项整治,针对各大电影院线商家在会员卡余额退费、会员卡失效激活、会员卡续充最低限额、会员卡折扣使用等各方面的规定进行梳理,对电影院线投诉的热点问题约谈商家,督促商家整改,使其规范会员合同、会员卡使用细则、网站公告、店堂告示等,促进了电影院线市场的健康、规范、有序发展,共同维护好消费者合法权益。

据统计,今年以来,泉州市工商系统共受理各类消费者咨询、投诉、举报案件79049件,12315电话一次接通率94.88%,咨询回复率100%,诉求办结率96.21%,调解成功率90.18%,投诉回访满意率99.11%,为消费者挽回经济损失2642万元。

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