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“放心游福建”旅游服务承诺新闻发布会答记者问

2016-08-10 20:06:42  来源:东南网  责任编辑:唐丽萍   我来说两句

东南网8月10日讯(本网记者 张立庆 实习生 顾国顶)我省率先在全国作出“放心游福建”旅游服务承诺,实施旅游投诉“一口受理”、“快速办结”、“先行赔付”,倒逼旅游服务质量和旅游综合监管水平的提升。今天上午,省政府新闻办公室召开新闻发布会,会上,有关领导回答了记者提问。

记者:“放心游福建”旅游服务承诺是第一次听说。我看到这次还形成了恶意投诉处理机制,请问,如果旅客因为误会或者其他什么原因投诉了旅行社,惩罚程度如何来界定?

福建省旅游局副局长吴立官:我们配套建立的是恶意投诉的处理机制。建立这一机制的目的是既要方便游客投诉,实现“有诉必理,有诉必果”,又要防止、制止不法之徒实施“碰瓷”。游客如果仅仅因为误会而投诉旅游经营者,经过旅游经营者的解释,乃至投诉承办单位介入调解,一定可以化解误会。我们所说的恶意投诉是指极个别不法分子伪造证据、故意歪曲事实进行投诉进而骗取赔款的行为。投诉承办单位发现有人实施恶意投诉,在掌握相关证据后会将其列入信用黑名单对外公布;情节严重,涉嫌违法犯罪的,将一律移送公安机关处理,由公安和司法机关根据法律法规规定追究责任。

记者:提个游客关心的问题,先行赔付的比例是多少?先行赔付多久可以到账?

福建省旅游局副局长吴立官:先行赔付分为三种情况:

第一种,快速处理旅游投诉没有在7个工作日内办结,投诉人提供了充足证据,能证明旅游经营者存在违法违规经营行为,损害了投诉人合法权益的,按照相关法律法规对投诉事项赔偿标准的规定给予全额先行赔付。

第二种,快速处理旅游投诉已经在7个工作日内办结,投诉人和被投诉的旅游经营者达成调解协议后,旅游经营者没能及时履行赔偿责任,投诉承办单位认为需要给予投诉人先行赔付的;

第三种,快速处理旅游投诉已经在7个工作日内办结,投诉人和被投诉的旅游经营者未能达成调解协议,投诉承办单位认为需要给予投诉人先行赔付的。

第二、三两种情况下先行赔付的额度由投诉承办单位提出意见报省旅游协会确定。先行赔付款一般会在投诉人提交完整证据材料后的8天内到账。

记者:工商部门在旅游投诉“一口受理”方面工作采取了哪些措施?

福建省工商局副局长吴瑞察:一是依托现有的全省工商12315服务热线,接听和转办旅游投诉;二是先行建设旅游投诉受理电子管理平台,作为旅游投诉登记、受理、转办处理流程的系统载体,供相关职能部门共同上线使用,以达到全流程自动化管理和提高办事效率的目的;三是积极配合旅游局建立“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制;四是梳理完善旅游投诉受理处置工作流程。按照“承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人,启动处理程序;对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉在7个工作日内办结,并答复投诉人”的旅游服务承诺要求,进一步梳理工作流程,制定12315接听、转办旅游投诉及与旅游、物价等部门衔接流转的程序、时限等工作制度,确保工作落实;五是制定了《全省工商系统开展旅游投诉受理处置工作的实施方案》,对全省工商系统内部进行全面部署,要求各级12315机构要加强话务线路、座席人员、系统扩增的投入保障,认真接听登记旅游投诉,依据现行法律法规规章和部门职责分工,做好甄别、确定旅游投诉的管辖部门的工作,并部署及时处理属于工商职能范围的旅游投诉,确保旅游投诉“快速办结”。

目前,省政府《关于研究推进旅游供给侧结构性改革有关工作的纪要》(专题会议纪要〔2016〕38号)中涉及我局的工作任务已基本落实,全省12315服务热线接听、转办旅游投诉准备工作已经基本就绪。

记者:“放心游福建”旅游服务承诺实施后,工商部门将会突出做好哪些方面工作?

福建省工商局副局长吴瑞察:下一阶段,我们将重点突出五个方面工作。一是与相关部门密切协作,加强旅游市场综合监管,进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害消费者权益等突出问题,服务旅游供给侧结构性改革;二是突出涉“旅”投诉解决,加强顶层设计,畅通诉求表达渠道,完善效能问责机制,促进旅游投诉快速有效解决;三是突出自律引导,巩固“一会两站”和12315“五进”网络建设等基础性工作,通过宣传教育和行政指导,引导旅游经营主体更加重视质量、服务和信用;四是突出数据分析,加强旅游投诉数据的有效分析,以“数据”指导市场监管和执法办案工作,对投诉集中的旅游企业,采取约谈、抄告、行政指导等方式规范经营;对问题突出、拒不整改的,依法查处或开展专项治理;五是探索建立预警机制,积极开展消费引导、消费提示和市场预警,推动消费权益保护工作从事后调解、查处向事前引导、防范转变。

记者:价格主管部门如何落实“放心游福建”旅游服务承诺相关工作要求?

福建省物价局副局长赖文达:我们会积极做好12358价格监管平台与12315投诉热线对接工作,适应快速处理旅游价格投诉的需要,及时登记,依法办理。各级价格主管部门在接到旅游价格投诉件后的24小时内会主动联系投诉人,启动处理程序。对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游价格投诉在7个工作日内办结,并答复投诉人。对未在7个工作日内办结的旅游价格投诉,通过“放心游福建”旅游理赔基金会实行先行赔付;对事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂旅游价格投诉,不适用“快处先赔”处理程序的,按照《价格违法行为举报处理规定》进行办理。

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